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안녕하세요 빅데이터 마케팅 바름입니다.

오늘은 국내에서 이루어졌던 서비스 디자인 사례에 대해서 간단히 소개 해볼까 합니다. 

국내에서 서비스 디자인이 소개된 이후로 서비스 디자인은 공공정책 기획 방법으로서 활용되어지고 있는데요

한국디자인 진흥원에서는 공공서비스디자인 사용설명서를 개발 결과를 중심으로 다양한 사례에 적용하고자 노력하고 있습니다. 

오늘은 그 공공서비스 디자인 혁신 산업의 하나인 망원 시장의 사례를 보며 서비스 디자인이 한국에서 어떻게 활용되고 있는지 알아보겠습니다. 


대기업의 체인 대형마트로 인해 동내 재래시장 상권이 죽어간다는 이야기 뉴스나, 인터넷에서 자주 보이지 않았나요?

이로인해 정부가 주도하여 격주간격으로 일요일에는 대형마트의 영업을 휴무로 바꾸기까지 했는데요, 하지만 그렇다고해서

사람들이 재래시장을 찾게되고, 재래시장 사용자들이 늘게 되었을까요? 제 생각에는 정부가 너무 간단하게 생각을 하지 않았나 라는 생각을 합니다.

기본적으로 사람들은 자신들이 방문했던 곳의 서비스나 물건의 품질이 떨어지게되는 것을 경험하게 되면 재방문 하지 않는 경향이 높다고 합니다.



그렇다면 여기서 질문을 한번 드리겠습니다. 여러분이 생각하는 재래시장은 곳은 어떠한 곳인가요?

장점을 들자면 상점주의 정이 많다, 가격이 저렴하다,집에서 가깝다, 흥정이 가능하다, 맛있는것이 많다 정도가 아닐까 싶은데요 

하지만 반대로 생각해보자면 단점도 굉장히 많은 곳이 현재의 재래시장입니다.

오히려 저러한 장점들이 단점이 될 경우도 있는데요 집에서 가까운 거리라도 물건을 많이 사거나 아동을 동반하게 될 경우 자동차로 

가는 경우가 많지만 대부분 재래시장은 주차시설이 열악한 경우가 많으며 시장안에서 팔고있는 노점음식의 위생 상태의 확인 불가능, 

흥정이 가능한 것은 부끄러움이 많은 젊은 사람들은 하기 힘들어 같은 물건인데도 어떤 사람은 싸게 어떤 사람은 비싸게 

사는 상황이 일어나기도 합니다. 또한 카드 결제가 되지않는 곳이 많은것도 큰 단점중 하나입니다. 

표면적인 단점을 생각해봤을뿐인데도 장점보다는 단점이 더 많이 생각나는것이 현재의 재래 시장인듯 합니다. 

이러한 현재 재래시장의 이미지를 바꾸고자 서비스 디자인이 서울의 망원시장에 적용되었는데요, 

어떠한 방식으로 변화할 수 있는지 한번 보겠습니다. 일단 프로젝트의 메인 목표는 전통시장의 경쟁력을 갖추고 시장 고유의 특성을 살려

사용자에게 특별한 경험을 제공 할 수 있는 시장이 되는 것입니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 프로젝트 팀은 수요자 중심의 서비스 디자인

리서치를 실행하고, 리서치를 기반으로 한 디자인 컨셉을 개발하여 시범 적용을 진행하도록 하였습니다. 


망원시장 서비스 디자인의 더블 다이아몬드 프로세스 



1. 발견단계

-사용자 인터뷰

-이용자 설문조사

-게스트 하우스 리뷰

-서비스 사파리

-문헌조사를  


2. 정의

-리서치 데이터 분석 

-인사이트 도출

-이해관계자 맵

-이슈 도출 

 

3. 발전

-아이디어 유닛 개발

-디자인 컨셉 확정

-디자인 구체화

-전문가, 상인 자문


4. 검증

-사용자 검증 

-시나리오 구축

-전문가 자문 



발견 Discover

더블 다이아몬드의 첫번째인 발견 단계에서는 현재 망원 시장의 상황을 파악하기 위해 여러가지 리서치를 시행했는데요, 

주차시설 문제, 카드 결제 문제, 화장실 시설 부족문제가 가장 큰 문제점으로 지목이 되었고 

시장을 활성하기 위한 방안을 구축하기 위해 지원현황을 분석하고 망원시장만의 특징을 살릴 수 있는 조사가 진행되었습니다.

또한 소비자의 소비 패턴을 분석하여 소비자로부터 신뢰, 건강, 저비용, 간편이라는 4가지의 항목을 얻을 수 있도록 

프로젝트가 흘러간듯 합니다. 

인터뷰를 통해서 소비자들은 위생문제, 원산지에 대한 의심, 화장실부족, 불친절, 소량구입을 원함, 불친절로 인해 물어보기가 싫다,

카드결재가 안된다 등이 대표적인 키워드였고 상인들 역시 화장실,위생 문제에 대해서는 인지를 하고 있었습니다.

상인들의 대표적 키워드는 커뮤니케이션 방법의 차이로 인해 생겨나는 갈등, 물어보면 다 해줄수있다, 위생관리 노력중 과 같은

대답이 나왔습니다. 이러한 부분에서 보았을 때 상인들 역시 공통적인 문제점에 대한 인식은 하고있으나 그 문제 해결방법을 찾는데 

있어서 난관을 겪고 있는듯한 상황이였습니다. 

보다 더 많은 정보를 얻기 위해서 망원시장을 사용하는 주부를 대상으로 심층적인 인터뷰를 진행하였고, 외국인들이 많이 머무는

망원시장 주변이 게스트 하우스를 찾아가 인터뷰를 진행하여 망원시장에 대한 인지도 및 인식에 대해서 좀더 높은 이해를 할 수 있었습니다. 




정의 Define

정의 단계에서는 망원시장을 사용하고 있거나 사용할 수 있는 타겟을 설정하고 거기에 따른 페르소나를 제작하여 다양한 시점에서

현재의 망원시장의 서비스에 대해서 생각하고 통찰을 진행합니다. 

그 후, 페르소나에 해당되는 인물의 고객여정도(Customer Journey)를 만들어 어떠한 부분에서 터치포인트를 이해하고 만족/불만족하는지

파악해냅니다. 그 후 이해관계자 맵을 통하여 서비스의 상호관계를 이해합니다. 이러한 정의 단계를 거치면 인사이트가 도출되는데요

도출된 망원시장의 인사이트로서 이용자를 증가하기 위한 4가지 방법이 나왔습니다. 

-시장홍보: 주변맛집, 할인행사, SNS, 홈페이지, 상담전화번호의 필요성, 상점 정보 필요, 시장특성, 주차장의 유무, 시장존재감 어필

-편의성강화: 조명교체가 힘듦, 화장실 필요, 자전거 통행금지 필요, 주차장의 위치, 필요한 만큼 구입하고 싶은 고객의 니즈, 상점을 찾을 수없는 

정보부족, 반품가능, 카드사용의 가능, 불만을 말할곳, 배달 필요, 포장재 선택 가능

-흥미, 재미, 강화: 문화적 행사, 밤에도 영업, 밤에 무서운공간, 맨날 똑같은 느낌, 재밌고 좋아요, 다른시장과의 다른점, 이벤트 필요성

-신뢰동 강화: 원산지의 투명성, 카드결제, 환불, 신뢰가능한 정보 



발전 Develop 

앞의 두 프로세스를 바탕으로 디자인 컨셉으로서는 인식, 신뢰, 흥미, 상생이라는 네가지가 잡히게 되었습니다. 

인식-정보의 편리성을 도모하기 위해, 장보기 서비스 시장 지도, 바닥사인, 시장 안내 유도사인, 출입구 표시 사인, 돌출 형 그래픽 간판 사용, 

시장카트의 사용 

신뢰-자세한 상품 정보 표시판(원산지,단위,가격), 위생 점검표, 상인 추천 표시판, 상점 표시 컬러(택), 상인품질보증 스티커 

흥미-시장에 대한 긍정적 브랜드 경험을 줄 수 있도록 상점별 재밌는 봉투, 불금 야시장, 힘을 덜 들이는 장보기 클립, 주간망원시장(정보지) 

음악데이, 드레스코드 이벤트 

상생-주변과 같이 공존하고 발전해야 한다는 점에 있어 망원동에 많은 게스트 하우스를 타겟으로 한 외국인을 위한 영문지도 밤을 밝히는 커튼, 

셔터, 1인가구 소포장 키트, 게스트하우스와 구매 협약, 사회적 기업 유치 와 같은 4가지 요점이 새롭게 

변모될 망원시장의 디자인의 컨셉으로 잡혔습니다. 모든 아이디어가 실행되는 대상이 아니라 아이디어 별 우선 순위를 선정 할 수있는 표를 만들어

개선순위가 시급한것을 대상으로 진행을 하였고 서비스가 진행되었을 때 결과물의 영향력이 큰 대상을 우선시 하였습니다. 

또한 마지막으로 프로토타입을 만들어 실험을 하여 실험 참가자의 반응을 살피고 소비자를 분석하기 위해 설문조사를 진행하여 디자인 

및 새로운 솔루션에 대한 정확도를 올리는 작업을 진행하게 됩니다. 




전달 Deliver 

이전 세단계의 프로세스에서 얻어진 정보와 새로운 디자인, 솔루션을 바탕으로 서비스가 전달되었을 때 그것이 얼마나 

잘 활용되어질 수 있는지를 지켜보게 되는데요 이번 망원시장 프로젝트에서는 만들어진 솔루션을 1인가구의 사용자와 

외국인을 겨냥한 홍보를 시험대상으로 잡고 시나리오를 구축해 보았습니다. 

망원동의 특징은 1인가구가 많은데요 하지만 그럼에도 불구하고 1인가구의 경우 시장에서 장을 보는 경우는 많이 없었습니다. 

그 이유는 가격적 측면보다는 1인가구가 다 먹을 수 없는 양을 판다는 것이 시장을 이용하지 않는 가장 큰 이유였습니다. 

1인가구는 최근 꾸준히 증가세를 보이고 있어 시장에서 보았을때는 1인가구를 위한 서비스를 제공 할 시에 시장과 1인가구 고객의 

양측 서로가 이득이 될 수 있는 부분이 많았습니다. 1인가구를 위한 소포장을 제공시, 1인가구는 식(食)을 해결할 수 있고, 시장에서 

1인가구를 위해 요리사, 공연기획을 주최하여 시장은 홍보 효과를 고객은 배움의 기회를 얻을 수 있으며, 새대소통이 원활해지고 

새로운 고객을 창출 할 수 있게 됩니다. 또한 외국인을 겨냥한 서비스는 망원시장은 외국인들에게 새로운 테마여행 장소가 될 수 있으며 

이는 새로운 고객층, 지역상권 연계 활성화, 새대소통 (온라인, 오프라인)의 효과를 볼 수 있게 됩니다.  





이러한 망원시장의 서비스 디자인 적용사례는 단순히 지역사회의 서비스 개선에서 그치는 것이 아니라 전국에 있는 

재래시장에게 있어서 귀감이 되어 재래시장의 인식 변화와 지역사회의 발전 및 경제활성화에도 도움이 될 수 있는 

부분이라고 생각합니다. 이미 영국, 스웨덴과 같은 유럽국가에서는 서비스 디자인이 개인 사업뿐 아니라 공공 서비스에

있어서 많이 활용되어지고 있고, 효과 또한 높다고 평가되어지고 있습니다. 한국도 시장뿐 아니라 다양한 공공 사회분야에 

접목되어 그 빛을 낼 시기가 곧 찾아 올거라 믿고 있습니다. 다음 포스팅에서도 다양한 서비스 디자인의 사례와 함께 찾아뵙겠습니다.

행복한 주말 되시길 바랍니다.

이상 빅데이터 마케팅 바름이었습니다. 



이 포스팅은 디자인앤오가 담당한 2013년 공공서비스디자인 혁신산업 최종보고를 바탕으로 작성되었습니다.

보다 자세한 정보를 얻고자 하시는 분은 참고자료에 첨부되어있는 링크에서 정보를 확인 하실 수 있습니다.

감사합니다. 




참고자료 

2013 한국디자인진흥원 - 2013년 공공서비스디자인 혁신산업 최종보고 (디자인앤오)

Accessed at: 9th March 2016

Available at: http://www.slideshare.net/sdnight/2013-32664405 





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바름이

구글 공식 파트너사인 바름은 디지털 마케팅 회사로서 마케팅분석, 글로벌스탠다드마케팅, 모바일마케팅, SNS마케팅 등의 운영과 분석을 맡고 있습니다.

댓글을 달아 주세요



안녕하세요 빅데이터 마케팅 바름입니다. 

금요일부터 주말인 오늘까지 부산에는 많은 비가 내리고 있습니다.

오랜만에 내리는 비라서 반가운데요, 이번 비로 좋지않은 공기나 황사가 많이 씻겨 내려가면 좋겠습니다. 

오늘의 포스팅은 지난주에 이어 IDEO의 인간중심 디자인 툴킷 그 마지막 프로세스인 Deliver (전달하기)에 대해서 알아보려고 합니다.


Deliver 전달하기 

목적 

프로젝트에 참가한 디자이너팀에 의하여 적절한 솔루션이 만들어졌으면, 이를 어떻게 실현 가능하고 지속적이게 만들것인가를

고려해야 할 필요가 있습니다. 그러므로 전달 단계는 이전 두단계의 프로세스를 통하여 만들어진 최고의 아이디어들을

실행해 나가는 마지막 단계라고 할 수 있습니다. 


-필요한 역량 파악

-재무적으로 지속 가능한 모델 만들기

-혁신 절차 개발 

-모의실험(PILOT) 계획 및 영향력 측정 


이전 단계를 거쳐 만들어진 새로운 솔루션들은 기존에 없던 전혀 새로운 솔루션일수도 있으며 이러한 것을 세상에 소개하는 것은

실제 환경의 맥락 속에서 최소한의 투자와 저렴한 비용으로 아이디어를 직접 해볼수 있다는 것을 뜻하기도 합니다.

디자인 팀은 최정적인 모의실험을 실행하기 이전에 몇가지 소규모 모의테스트를 진행 할 수 있는데, 예를 들어 이혜관계자들을 

활용할 수 있습니다. 이해관계자를 활용하므로서 새로운 솔루션이 어떻게 작동하는지를 깊이 이해할수 있으며 사용자나 파트너가

맡게될 특정 역할을 미리 경험해볼수도 있기 때문입니다. 

전달하기의 단계에서 다양한 모의테스트와 프로토타입을 통하여 문제를 발견하고 수정 및 보완 할 수 있게 됩니다 이러한 프로세스는 

디자이너와 프로젝트 책임자들에게 새로운 것이 가능하다는 영감 및 신념을 줄 수 있고 당신이 속한 조직의 디자인 방식이 동시에 진화 

할 수 있도록 도와줄 수 있게 됩니다. 

이러한 반복되는 측정,평가 프로세스 속에서 개발된 솔루션은 현실 세계에서 영향력을 미칠 수 있으며 안정적으로 뿌리를 내려

계속 진화 할 수 있게 됩니다. 


전달하기 프로세스 STEP 1  

지속 가능한 수익 모델 개발하기 

이상적인 솔루션은 단시간적 혹은 일시적인 효과를 내어서는 안됩니다. 그러므로 성공적인 솔루션은 시간이 지나도 지속 될 수 있어야

하며 수익의 흐름을 디자인 해 낼 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 솔루션이 제공되어질때 그것이 고객에게 있어서 END 가 아닌 

Entry Point 시작점이 되어야 할 필요가 있습니다. 소외된 지역의 사람들에게 진행되는 프로젝트일 경우 일시적으로 끝나는 솔루션

보다는 지속가능성을 통해 사용자들을 자립 할 수 있어야 하기 때문에 이점은 중요하다고 할 수 있습니다. 

지속 가능성 솔루션을 제공하기전 고려해야 할것들 

-최종 고객에게 이것은 얼마의 가치를 지니는가?

-솔루션은 제품인가, 서비스인가? 아니면 둘 다 인가?

-고객이 얼마를 지불하는가? 

-고객이 어떻게 지불하는가? :현금, 현물,노동 아니면 그 외

-이 솔루션은 관련 이해관계자들에게 어떤 가치를 제공하나?

-이해관계자들의 참여에 대한 인센티브는 무엇인가? 도전과제 또는 의욕을 방해하는 것은 무엇인가? 이점에 대해서

어떻게 솔루션을 수정할 것인가? 



전달하기 프로세스 STEP 2 

솔루션 실행을 위한 약량 파악하기 

제아무리 멋지고 이상적인 솔루션이 만들어졌다고 하여도, 그 솔루션이 진행되었을 때 관리 및 유지가 되지 않거나

솔루션 진행중 걸림돌이 많으면 그것은 제대로 된 솔루션이라고 하기 힘듭니다.

따라서 솔루션을 제시하기전 조직 및 파트너들이 가진 역량이 솔루션을 제대로 실현 가능할지를 확인 할 필요가 있습니다.

그렇기 때문에 각 솔루션을 실현 가능하게 만들기 위한 역량을 파악하기 위해서는 다음과 같은 질문에 응답해보며

고려해 볼 필요가 있습니다.

-유통 Distribution

>언제 어디서 어떻게 그리고 왜 고객이 이 솔루션을 경험할 것인가?

>이 솔루션에 어떤 사람들과 경로가 관여되는가?

>어떤 다른 경로를 거쳐 고객에게 다가갈 것인가?

>이 솔루션을 전달할 수 있는 가능한 방법의 범위는 어디까지인가?

-필요한 역량 

>이 솔루션을 만들고 제공하는데 어떠한 인적, 생상적, 재정적 기술이 필요한가? 

>이러한 역량들 중 우리가 현지에 가지고 있는 것은 무엇인가? 

그리고 어떤 역량을 지닌 파트너가 필요한가? 

>이 목록중 우리가 키워야 할 역량은 무엇인가? 

-잠재적 파트너

어떤 조직 또는 개인이 우리가 가지지 못한 역량을 가지고 있는가? 현재 우리와 그들의 관계는 어떠한가?

우리는 어떻게 그들에게 접근할 것이고, 이 솔루션에 대해 우리가 관여하고 있는 가치를 전달할 수 있는가? (IDEO 2015) 


전달하기 프로세스 STEP 3 

솔루션 실행을 위한 절차 계획하기 

새로운 솔루션을 실행하기 전에 절차 계획을 면밀히 따져 볼 필요가 있습니다. 이 스텝에서는 솔루션이 기존 제안을 확장하거나

수정하는 것인지 혹은 새로운 제안을 하는 것인지를 결정 하는 단계입니다. 

많은 조직들이 혁신적인 아이디어를 찾고 있다고는 하지만 그들의 능력은 기존 아이디어의 확장 및 진화시키는 정도 입니다. 

더구나 투자자들은 기존 아이디어를 확장하거나 이미 모범 사례로 인증되어진 아이디어 방향으로 투자한 조직을 이끌고 있기 때문에

당신이 포함된 조직이 얼마나 자신의 역량을 확대할 수 있는지 혹은 투자자가 얼마나 위험을 감수할 의지가 있는지

솔직해질 필요가 있습니다. 아이디어의 확장 진화 또는 혁신을 포함하여 실행 절차를 투명성있게 새우는 것은 여태까지 해왔던 

디자인 프로세스와 솔루션을 헛되지 않게 해 줄것입니다. 

그리고 가끔 가장 큰 영향력 있는 아이디어가 단순히 아이디어를 확장한 경우일 수도 있다는 것을 기억할 필요가 있겠습니다. 



전달하기 프로세스 STEP 4

실행 일정 세우기 

만들어진 솔루션을 실행 일정에 배치해보는 단계입니다. 점진적 혁신은 일정의 초기에 설정하고 획기적 혁신은 더 멀리

배치하여 일정을 세웁니다. 솔루션을 실행해 나가면서 그 솔루션이 관계를 형성하고 파트너를 만들기 시작할때에 다른

솔루션이 필요한지 알아보기 위해서 솔루션간의 관계도 살펴봅니다. 이러함과 동시에 어떤 솔루션이 투자 받은 프로그램의

지원금액내에서 실행 가능한지 또는 어떤 술루션이 새로 투자를 유치해야 하는지 고려해보아야 합니다. 

실행 일정을 세우면서 각 솔루션중 챔피언을 지정하면 추진력을 유지하고 실현 가능성을 높일 수 있습니다. 


전달하기 프로세스 STEP 5

소규모 모의실험 계획하기와 반복하기

각 솔루션에서 나온 아이디어를 유지하기 위해서는 소규모 모의실험을 계획하여 진행 할 필요가 있습니다.

반복적인 소규모 모의실험에서 솔루션의 지속가능성 및 성공가능성을 확인한 후 대규모 모의실험을 계획하여 

솔루션의 가치 및 평가를 확실히 할 필요가 있습니다. 

소규모 모의실험에서는 이러한 질문을 고려해 볼 필요가 있습니다.

-이 아이디어를 실험하는데 어떤 자원이 필요한가?

-이 소규모 모의실험으로 답을 얻고자 하는 핵심 질문이 무엇인가?

-소규모 모의실험이 성공 했는지를 어떻게 측정할 것인가? 


전달하기 프로세스 STEP 6

학습계획 세우기 

솔루션을 단순히 실행하기 보다는 학습계획을 세우는것을 통하여 보다 솔루션을 효과적으로 사용하고 수정할 수 있게 됩니다.

학습계획은 솔루션이 진행되고나서 디자인팀은 사용자들로부터 꾸준하게 이야기를 수집하고 피드백을 받는 것을 통하여

만들어집니다. 수집된 이야기들은 솔루션이 사용자들 개개인에게 어떤 영향을 미치고 있는지 추적하고 그것에 대한 기준점을

세울 수 있도록 도와주며 지속적인 피드백은 아이디어가 보다 효과적이고 적절한지를 알 수 있게 해주며 또한 비용면에 있어 

효율성을 얻을 수 있어 반복적인 실행에 도움을 주게 됩니다. 


지표 추적하기

지표는 솔루션의 효과를 측정 할 수 있도록 도와줍니다. 

지표의 종류로서는 솔루션이 영향을 드러내기까지 몇 달 혹은 몇 년이 걸리는지를 나타내는 선행지표.

솔루션의 직접적인 영향을 확인하기 어려울때 목표가 충족되었는지를 결론지을 수 있도록 도와주는 유사지표, 

람들이 새로운 솔루션에 대해서 얼마나 인식을 하고 있는지를 확인 할수 있는 인식, 

프로그램 및 솔루션을 사용하고 참여하는 사람의 수를 측정하는 참여, 

새로운 솔루션이 도입되어질 때 시간의 흐름과 함께 커뮤니티 및 사회가 그것을 어떻게 받아들이는지를 확인하는 

환경변화 측면에 있어서의 역동적 변화등이 지표 추적하기의 종류입니다. 

이러한 지표의 종류를 추적하면서 프로젝트의 팀은 긍정적이고 의도된 결과만 보려는 경향이 있습니다.

전체적인 영향을 보려면 솔루션의 부정적인 부분 그리고 의도치 않은 결과도 찾아보는 노력이 중요합니다.


결과 평가하기 
결과를 측정하는 것은 아주 중요합니다. 솔루션의 영향에 대한 적절한 평가는 디자인 다음단계의 방향이나 목표에
대한 충분한 정보를 얻을수 있기 때문입니다. 결과를 평가하는 사람들은 프로젝트에 관련된 모든이들 입니다.
실행자, 투자자, 디자인팀, 커뮤니티로 부터 얻어진 평가를 측정하고, 측정된 정보는 어디에 자원을 투자하는 것이
최선인지를 알 수 있게되며 미래를 평가하고 계획하는데 기회가 될 수 있습니다.




요 몇주동안 총 3회에 걸쳐 IDEO의 인간중심 디자인에 대해서 알아봤습니다.
이번 포스팅을 통해서 인간중심 디자인 툴킷이 소외된자, 마이너리티, 개발도상국과 같은 곳에서 활용되어질 필요성과 그 접근법에 대해서 
알 수 있었던것 같습니다. 이러한 사용자들이 디자인 타겟이 될 경우에는, 단기적인 솔루션(봉사,기부)에서 끝나는 것이 아니라
지속가능한 Sustainability 솔루션을 제공하는것이 무엇보다 중요하다는 것을 알 수 있었습니다.  
인간중심 디자인 접근법이 적용되어진 디자인들의 예시를 보면서 디자인은 더이상 미적 요소로만 기능하는 것이 아닌, 
보다 넓고 다양한 기능을 갖춘 요소로서 활용되어질 수 있다는것 또한 알 수 있었습니다. 
지금은 IDEO의 인간중심 디자인이 이러한 분야에서 활용되고 그 효과를 내고 있지만 현재의 인간중심 디자인 툴킷보다 더욱 발전되고 
효울적인 접근법 또한 나올 수 있다고 생각합니다. 앞으로의 서비스 디자인 업계에서는 어떠한 툴킷이 나올지 기대가 됩니다.
다음 포스팅에서는 국내에서 진행 되어진 서비스 디자인 사례를 보며, 서비스 디자인에 대한 이해도를 높여 나갔으면 합니다.
모두들 좋은 주말되시길 바랍니다.
이상 부산 빅데이터 마케팅 바름이였습니다. 


"이 포스팅의 핵심적인 내용은 IDEO의 인간중심디자인 툴킷의 배포 자료를 토대로 작성되었습니다 " 

보다 자세하고 정확한 정보를 원하시는 분은 www.IDEO.com 으로 접속하셔서 IDEO가 무료로 제공하고 있는 

인간중심 디자인의 툴킷 PDF 파일을 다운로드 하셔서 보실 수 있습니다. 



참고문헌 


IDEO(2016) About what we do 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/about/]


IDEO(2016) Design Kit : The field of Guide to Human Centred Design 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/]


  
 
 
  


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바름이

구글 공식 파트너사인 바름은 디지털 마케팅 회사로서 마케팅분석, 글로벌스탠다드마케팅, 모바일마케팅, SNS마케팅 등의 운영과 분석을 맡고 있습니다.

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안녕하세요 빅데이터 마케팅 바름입니다.

부산에는 겨울이 끝난듯 주말내내 포근한 날씨가 계속되는데 서울을 비롯하여 윗지방에는

많은 눈이 내리고 있다고 하니 다들 감기 조심하셔야겠습니다. 

오늘 포스팅은 지난번 Hear 프로세스에 이어 Create (창작하기) 프로세스에 대해서 자세히 알아보려고 합니다.

 

Create 창작하기 




Hear 듣기 단계에서 인터뷰를 통하여 많은 정보를 얻어내었다면 Create 단계에서는 Hear 단계에서 얻어진 정보를 바탕으로 

사용자에게 있어 가장 적절한 솔루션을 찾아내야 합니다. 이 단계에서는 새로운 솔루션이 소비자에게 적합한지, 지속적인지, 경제적인지 등

사용자들을 위한 부분이 포함되어야 하기 때문에 깊은 통찰력이 필요하고, 디자인 팀들은 브레인 스토밍을 바탕으로 하여 수백개의 솔루션을

만들어 내고 그중에서 사용자에게 가장 적합할 몇 가지를 추려내어 프로토타이핑(Prototyping) 을 통해 신속히 가시화 할 필요가 있습니다. 

(IDEO 2015) 


창작하기의 단계적 목표 

-자료 이해하기 (Making sense of Data)

-패턴 인식하기 (Identifying patterns) 

-기회 포착하기 (Defining opportunities) 

-솔루션 만들기 (Creating Solutions) 


창작하기의 4가지 주요 활동

통합 (Synthesis)

통합 단계에서는 인터뷰 및 조사를 통하여 얻어진 정보에서 듣고 본 것을 이해하는 단계라고 할 수 있습니다. 

이 단계에서는 얻어진 정보를 바탕으로 영감을 얻고 새로운 아이디어를 전략적인 방향으로 제시 할 수 있습니다. 


브레인 스토밍(Brain Storming)

브레인 스토밍은 잘 알려진 방법으로 자신이 들고 있는 아이디어와 정보를 확장하고 사고의 제약을 없애 보다 넓은 시야를 가질 수 있게 됩니다.


프로토타이핑(Prototyping) 

프로토타이핑은 적절하다고 생각되어진 아이디어를 빠르게 가시화 하고 적은 비용으로 가시화된 아이디어를 시험 할 수 있는 방법입니다.

이는 아이디어를 빠르게 반복적으로 다듬는데 있어 도움이 됩니다. 


피드백 (Feed back)  

피드백은 만들어진 프로토타입이나 아이디어에 대해 다시 한번 생각을 할 수 있게 하고 만들어진 프로토타입이나 아이디어에 대해 다시 한번

생각 할 수 있는 방법입니다. 피드백을 통하여 반족 수정을 거치게 되고 이를 통해 보다 설득력 있는 솔루션을 제공 할 수 있게 됩니다. 



Create 효율적 창작을 위한 프로세스  STEP 1 

참여적 공동디자인 (Participatory approach) 

창작에 있어 참여적 공동 디자인이란, 새로운 솔루션의 사용자가 될 사람들이 창작 프로세스에 함께 참여하여 진행 하는 것을 말합니다.

이는, 현지인 혹은 그 환경을 잘 알고 있는 사람들과 함께 창작 프로세스를 진행 하게 되면  디자인(솔루션) 결과물은 지역 상황에 

보다 적합하고 효율적으로 사용 될 수 있고, 혁신적인 디자인으로 이어질 수 있게 되기 때문입니다.

참여적 공동디자인을 직접 진행하기 위해서는 공동 디자인 워크샵을 진행 하고, 참여자들에게 "How might we?" 우리가 어떻게 하면?

이라는 문장을 지속적으로 강조하여 참가자들과 함께 브레인스토밍을 통해 솔루션을 찾고 프로토타입을 제작하기 위해 적절한 소스를 

가지고 있는가를 확인 합니다. 

단발적인 워크샵으로만 끝낼 것이 아니라, 사용자들이 생활하고 일하는 장소에 방문하여 함께 토론하고 일 해보며  

환경에 대한 이해도를 높이는 것이 중요합니다. 그리고 지역 전문가 및 우수 사례를 찾아 전례에 성공한 사례를 참고하여 진행하면 새로운 디자인에

대한 리스크 또한 줄일 수 있습니다.




공감적 디자인 (Emphatic Design) 

공감적 디자인은 솔루션을 개발하는데 있어 디자인 팀의 전문성과 사용자들의 현실적 니즈를 결합하는 방법입니다. 

여기서 공감의 의미는 사용자들의 문제와 현실에 대한 깊은 이해를 말하는데 이 방법을 진행하기전에 다양한 그룹의 사람들을 조사하고 그들의

입장이 되어보는 것이 중요합니다. 하지만 이 방법의 어려운점은 디자인팀의 사고적인 측면으로만 접근 하는 것이 아니라 깊은 고민을 통한 

감정적이 부분을 반영하여 솔루션을 제작하여야 하기 때문에 많은 시간이 필요된다는 점입니다. 

공감적인 디자인이 필요시 되는 경우는 디자인팀이 솔루션을 개발하는데 있어 특정 기술을 가지고 있을때와 찾고자 하는 솔루션이 

기존에 없었던 것일때, 그리고 커뮤니티의 정치적 문제로 인해 같이 일 할 몇명의 개인을 선정하기 어려울 때 입니다. 

공감적 디자인은 설명만으로는 조금 이해하기 어렵기 때문에 사례를 통하여 알아보겠습니다. 




공감적 디자인 사례 

Vision Spring은 개발도상국에서 성인을 위한 독서용 안경 판매를 어린이를 위한 종합적인 눈관리 서비스를 제공해주는 사업으로 전환하기 

위해 프로젝트에 착수 하였습니다. 기존의 검안 검사는 딱딱하고 '치료'라는 느낌이 강한 병원의 분위기 때문에 어린 아이들이 겁을 먹거나 

울음을 터뜨리는 경우가 허다했습니다. 그래서 브레인 스토밍을 통하여 아이들이 편안함을 느낄 수 있는 동물모양의 인형과 장난감으로 검안실의 

분위기를 바꾸고, 검안 시트지를 아이들에게 맞추어 동물모양을 넣어 시트지를 바꾸어 보았습니다. 

하지만 반대로 너무 놀이라는 이미지가 강해져 검안은 제대로 이루어지지 않았습니다. 이경험을 통해 디자인팀은 한발 물러나 

다시 한번 생각을 하였고, 자신들의 어린시절 '병원놀이'에서 영감을 얻어 아이들에게 치료 권한을 주는 것을 생각해냈습니다. 

놀이에서 영감을 얻은 디자인 팀은 아이들에게 교사의 눈을 가리거나 서로의 눈을 가려 검안을 하는 행위를 직접 하게 했고, 

어린이들은 이러한 행위에 대해서 재미를 느꼈고, 기존에 울음을 터뜨렸던 또래에 의해 겁을 먹는 일도 줄어들게 되었습니다. 

이러한 실험을 통하여 디자인팀은 공감적 디자인에 대한 필요성을 느낄 수 있었다고 합니다. 





Create 효율적 창작을 위한 프로세스 STEP 2 

이야기 공유하기 

조사와 Hear 단계에서 진행한 인터뷰를 통해 얻은 정보를 같은 디자인팀과 공유하는 것은 넓고 다양한 시야의 솔루션을 얻는데에 있어 

아주 중요합니다. 그렇기 때문에 이야기를 공유할 때에는 일반적인 진술이 아니라 구체적인 사건에 대한 기술이 유용합니다. 

구체적인 정보를 효율적으로 공유하기 위해서는 인터뷰나 조사가 이루어지면 즉시 공유하는 편이 좋습니다. 이때 유의하여야 할 점은 

얻은 정보를 일반화해서는 안되고, 조사자의 시점으로 상황을 처방해서는 안됩니다 (그들은~~했어야 했다 등과같은), 또한 가설을 세우거나 

단정하기,평가 또는 가정해서는 안됩니다. 얻어진 정보에 자신의 시점을 넣어서는 아니되고 순수히 그내용을 공유하고 전달 하는 것이 중요합니다. 


Create 효율적 창작을 위한 프로세스 STEP 3

패턴 인식하기 

조사결과를 통해 얻어진 정보를 패턴화하고 정보간의 패턴과 연결을 인식하는 것은 실제 솔루션을 빠르게 이루도록 도와주게 됩니다. 

이러한 정보간의 패턴을 인식하기 위해서는 3가지 방법이 있습니다 첫번째로 주요 시사점을 도출해낼 필요가 있습니다. 

주요 시사점을 도출한다는 것은 통찰을 의미하며 통찰은 이전의 숨겨진 의미에 가시성과 명확성을 부여 하는 것을 말합니다. 

두번째로 테마찾기를 통하여 정보 사이의 공통점, 차이점 관계를 탐구하는 것입니다. 카테고리 찾아 분류하고, 사이의 관계를 고려, 

그룹화 및 재그룹화, 팀의 의견구하기 등을 통해 얻어진 정보를 효율적으로 나눌 수 있습니다. 

세번째로는 프레임워크 만들기가 있습니다. 프레임 워크란 시스템을 시각화 한것으로 동작하는 각각의 요소들의 관여자를 보여주고 

그 상호관계를 강조하여 줍니다.프레임워크 만들기를 통해서 이야기를 통해 얻은 정보를 더 큰 시스템 맥락에 대입 할 수 있게 됩니다. 


Create 효율적 창작을 위한 프로세스 STEP 4

기회 영역 만들기 

이전의 3가지 스텝을 완료 하여 테마와 패턴을 시각화 하였다면, 그것을 바탕으로 기회 영역 만들기라는 것을 시작 할 수 있습니다.

통찰을 기회로 전환 시키는 과정은 현재 상태에서 미래의 가능성을 확인 하는 단계이므로 기회영역 만들기란 아이디어와 솔루션을 

제시하기 위한 발판의 단계입니다.

기회영역은 솔루션이 아니고, 생산적이며 미래지향적인 방식으로 접근 하는 것을 말하며 현 문제점이나 니즈를 다시 드러내는 것을 말합니다. 

이는 가능성 있는 마인드셋을 위하여 "어떻게 하면 ~~ 을 할 수 있을까?" 라는 문구로 기회 영역을 서술해 나갈 수 있습니다. 

그리고 여기서 나오는 아이디어들은 질보다 양이 중요한 것이기 때문에 가능한 많은 아이디어를 제시 하는 것이 중요합니다.


Create 효율적 창작을 위한 프로세스 STEP 5

새로운 솔루션 브레인 스토밍 하기 

어떠한 사람들은 브레인 스토밍이 원칙이 없는 대화라고 생각합니다. 하지만 브레인 스토밍이 결실을 맺기 위해서는 유의해야 할 7가지가 있습니다.

판단은 뒤로 미루는것, 다듬어지지 않은 아이디어를 장려하는 것, 다른 사람들의 아이디어를 발전 시키는 것, 주제에 계속 집중하는 것, 

시각적으로 표한 하는것,한번에 하나씩 의견을 나누는 것 , 되도록 많은 아이디어를 공유하는 것과 같은 7가지의 유의점을 통해 브레인 스토밍은 

효율적으로 운영될수 있으며, 이러한 7가지를 고려하여 나온 브레인 스토밍에서는 다양한 아이디어와 솔루션을 찾을 수 잇게 됩니다. 



Create 효율적 창작을 위한 프로세스 STEP 6

아이디어 구체화 하기 

아이디어를 구체화 하는 단계에 있어 가장 효율적으로 사용될 수 있는 방법은 프로토타입 제작입니다. 프로토타입은 새로운 솔루션을 

너프하게 시각화 한것이고 프로토타입을 실험하는 것을 통하여 자신의 생각을 사용자들에게 보다 빠르게 전달할 수 있으며 적은 비용으로 

다른 사람들이 새로운 아이디어에 대해 평가 할 수 있도록 해주는것이 프로토타입 입니다. 프로토타입을 제작할 때 유의 할 점은, 

신속해야 하고, 적절하게 만드는것이 중요합니다. 그렇다고 하여 정교하게 제작 될 필요는 없습니다. 

가능한 신속하고 저렴한 비용으로 만들어 아이디어를 빠르게 전달 할 필요가 있습니다. 


Create 효율적 창작을 위한 프로세스 STEP 7

피드백 받기 

솔루션을 제안한 다음 피드백을 받을 필요가 있습니다, 피드백을 요청 할 때에는 다양한 컨셉을 사람들에게 주는 것이 중요합니다. 

단편적인 컨셉으로만 사람들에게 피드백을 요청하게 되면 평가를 꺼려하게 되지만 다양한 컨셉을 비교하고 대조하게 하면 사람들은 보다 정직하게 

말을 하는 경향이 있습니다. 그리고 피드백을 요청할 때에는 당신이 조사를 진행한 사람들이 대상이 아닌 새로운곳의 사람들을 대상으로 하는 것이 

적합합니다. 기존에 당신이 진행하고 있는 프로젝트에 이해를 하고 있는자를 대상으로 하게되면 진솔한 피드백이 나오기 어렵기 때문 입니다. 

그리고 새로운 피드백 대상자를 찾을때에는 그 프로젝트의 이해관계자와 연관된 사람들을 대상으로 하는 것이 도움이 되는 피드백을 

받을 수 있습니다. 





오늘은 인간중심 디자인 Create 단계에서 일어날 수 있는 프로세스와 방법에 대해서 알아봤습니다. 

Hear 단계와 비슷하게 Create 단계를 보다 효율적으로 이끌어 내기 위한 IDEO의 노력이 보였고 Create 창작 단계를 포스팅 하면서 

단순히 시각적 미의 중점을 두었던 기존의 디자인이 인간중심 디자인적 프로세스를 고려해야하는 이유를 알 수 있었습니다. 

다음 포스팅에는 인간중심 디자인의 마지막 단계인 Deliver 전달하기에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 

좋은 일요일 저녁 되시길 바랍니다.

이상 빅데이터 마케팅 바름이었습니다!  




"이 포스팅의 핵심적인 내용은 IDEO의 인간중심디자인 툴킷의 배포 자료를 토대로 작성되었습니다 " 

보다 자세하고 정확한 정보를 원하시는 분은 www.IDEO.com 으로 접속하셔서 IDEO가 무료로 제공하고 있는 

인간중심 디자인의 툴킷 PDF 파일을 다운로드 하셔서 보실 수 있습니다. 




참고문헌 


IDEO(2016) About what we do 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/about/]


IDEO(2016) Design Kit : The field of Guide to Human Centred Design 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/]



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바름이

구글 공식 파트너사인 바름은 디지털 마케팅 회사로서 마케팅분석, 글로벌스탠다드마케팅, 모바일마케팅, SNS마케팅 등의 운영과 분석을 맡고 있습니다.

댓글을 달아 주세요


안녕하세요 빅데이터 마케팅 바름입니다.

지난번 포스팅에서 IDEO 의 인간중심디자인 HCD 에대해서 알아봤는데요

오늘은, 그 HCD 의 툴킷에 대해 조금더 자세히 알아보도록 하겠습니다.

HCD는 지난번 포스팅에서 Human Centred Design 의 약자라고 했었는데

HCD의 세가지 프로세스인 Hear, Creative, Deliver 이라는 세가지의 약자이기도 합니다.

오늘은 듣기의 프로세스가 어떠한 것이 있는지에 대해 중점적으로 알아 보겠습니다. 



HEAR 듣기

듣기 Hear 프로세스의 목적은 프로젝트에 참가한 팀원들이 프로젝트의 대상이 되는 사람들(사용자)의 

니즈와 바램(hope) 및 소원등을 이해하는 것 으로 부터 시작됩니다. 

이러한 대상(사용자)들의 이해하기 위해서는 어떠한 접근법을 IDEO에서 제공하고 있는지 둘러보겠습니다. 


-누구와 이야기를 할 것인가?

-공감을 어떻게 얻어 낼 것인가?

-어떻게 이야기들을 이끌어내캐치 할 것인가? 

 

듣기의 프로세스에서는 Quantitative research (양적 조사) 보다는 Qualitative research (질적 조사)에 포커스를 두고 진행을 하게 됩니다.

광범위한 대상으로 진행되는 양적조사에서 얻어지는 전반적(General)인 내용보다 질적 조사로 인해 얻어지는 심도 깊은 결과물을 통하여

대상(사용자)를 보다 깊게 이해 할 수 있기 때문입니다. 

반대로 양적 조사는 디자인의 후반부에서 새로운 해결책 및 해결책의 효과가 지역마다 어떻게 다르게 반응하지는를 이해하는데 

필요로 하게 됩니다.  

(IDEO 2015)


듣기 단계를 원활히 진행하기에 있어 그 STEP은 크게 6가지로 나뉘게 됩니다.

첫번째로는 디자인 챌린지 Design Challenge를 포착하는 것 입니다

디자인 챌린지는 현장 조사에서 사람들에게 물어볼 질문지를 작성하고, 후기 단계에서 솔루션을 개발하는데 있어 도움을 줍니다.

이는, 프로젝트의 리더에 의해서 결정되거나 팀을 기반으로 하여 작성이 되는데, 좋은 디자인 챌린지는

기술, 제품, 서비스 그 자체의 기능보다 사람의 관점에서 서술되어야 하는 것과, 예상치 못한 가치를 발견 할 수 있도록 충분히 포괄적이여야 하며,

마지막으로는 실행 할 수 있는 범위로 폭으로 좁혀있는 디자인 챌린지가 올바른 예라고 할 수 있습니다. 

(IDEO 2015) 


두번째로는 기존지식 확인하기 입니다.

만약 당신이 참가하는 프로젝트에 있어 알고 있는 지식이 있다면, "우리는 무엇을 이미 알고 있는가?"에 대한 별도의 세션을 진행하여

자신들의 지식 및 기술을 서술 해 놓을 필요가 있습니다. 이는 디자인 챌린지와 연관된 기존의 지식을 재확인 하는데 있어 큰 도움이 되고

이러한 부분을 문서화로 정리하게 되면 당신이 모르는 것에만 대해 초점을 맞추어 일을 진행 할 수 있게 됩니다.

(IDEO 2015) 


세번째로는 인터뷰 상대 정하기 입니다. 

인터뷰를 진행하기에 앞서, 인터뷰의 대상은 문제영역에 대해 인식이 있고, 영향력있는 참가자들을 찾는 것이 중요합니다.

또한 성별과 인종 연령대등 각 계층의 밸런스를 맞추는 것 또한 중요합니다. 만약 한 계층에만 참가자가 집중되어 진다면

편파적인 결과가 나오게 되며, 한계층에 집중되진 결과물은 인간중심 프로세스가 될 수 없습니다.

각계층의 참가자의 수가 적절하게 이루어지게 되면 아무리 소수의 참가 인원이라 할 지라도 문제 영역에 대해서 사람들의

사고,행동 그리고 믿음등을 총체적으로 파악 할 수 있습니다. 

그리고 인터뷰 상대를 지정하는데 있어 극단적인 성향을 가진 참가자들이 연구에 있어 도움이 됩니다.

극단적 성향을 가진 참가자들은 다른 참가자들 보다 자신의 니즈와 바램을 분명하게 드러내는 경향이 있고 다른 참가자들에

비하여 새로운것에 더욱 민감하게 반응하고 의견을 제시 할 수 있기 때문입니다.

(IDEO 2015) 



네번째로는 조사 방법 정하기 입니다. 

디자인 조사는 대상(사용자)의 개인생활 패턴 및 행동을 파악하는것에 있어 큰 도움이 될 수 있기 때문에 가능한 다양하고 적절한

디자인 조사 방법이 실행 되어질 필요가 있습니다. 

그 방법으로서는 개별 인터뷰, 그룹인터뷰, 맥락 몰입, 자가기록, 커뮤니티 주도 발견, 전문가 인터뷰, 새로운장소에서 영감 얻기 등이 있습니다.

이러한 6개의 방법중 대표적인 방법론에 대해서 살짝 알아보겠습니다.

개별인터뷰는 디자인 조사에 있어 아주 중요한 역할을 하게 됩니다 왜냐하면 이는 대상(사용자)의 행동 및 생활 패턴 등 그들의 삶에 대한

깊은 이해를 할 수 있기 때문입니다. 개별 인터뷰는 가능한 그들의 삶이 녹아져 있는 집이나 회사등에서 진행 하는 편이 좀더 진실적인

결과물을 얻을 수 있습니다. 환경적인 요소로 인하여 참가자는 편안하게 인터뷰에 응할 수 있으며 조사자는 인터뷰 시간동안 그들의 

실제 환경 및 공간을 실제로 보고 참가자의 인터뷰 내용에 대한 이해도를 높여 나갈 수 있기 때문입니다. 

이와 비슷하게 맥락 몰입은 대상(사용자)들의 실제 거주하는 환경과 일하는 곳에서 사람들을 만나 조사를 하게 되면 그사람들의 환경적 맥락에

집중 할 수 있고 이를 통하여 예기치 않은 새로운 통찰과 기회들을 포착해 낼 수 있습니다. 예를 들어 현장에서 하루밤 머무르기 등과 같은 

방법을 통하여, 조사자는 실 사용자들의 환경과 상황에 몰입하여 다양한 각도에서 문제점을 바라보고 그것에 대한 깊은 통찰력을 얻어 

해결책을 제시 할 수 있습니다'. 

전문가 인터뷰"특정 커뮤니티 또는 주제에 대한 역사를 알아야 할때, 디자인 과정 및 솔루션을 진행 하는데 있어 영향을 미칠 수 있는 규제사항을 알아야 할때, 최근개발되거나 개발중인 새로운 기술에 대한 정보를 수집 할때" (IDEO 2015) 

와 같은 짧은 시간내에 많은 양의 정보를 다뤄야 하거나 어떠한 주제에 대해서 

많은 연구가 진행된 경우는 전문가의 인터뷰가 효율적이라고 할 수 있습니다.   

새로운장소에서 영감얻기는, Customer Journey와 같이 서비스나, 제품을 사용하는데 있어 상관되는 프로세스를 나열한 뒤 그중에서 

자신과 직접적인 연관이없는곳을 찾아내어 그 장소에 직접 가보는 방법입니다. 자신의 영역에만 국한되지 않고, 

서비스나 제품과 연관된 새로운 장소에가서 그 장소에서 일어나는 프로세스 및 상황등을 보는 것을 통하여 새로운 통찰력을 얻을 수 있습니다. 

이러한 조사 방법을 통하여, 보다 넓은 통찰력과, 문제에 대한 이해도를 높여 효율적으로 해결책을 제시 할 수 있게 됩니다. 

(IDEO 2015) 


다섯번째로는 인터뷰 방법 개발하기가 있습니다.

인터뷰를 하는데 중요한 것은 대상(사용자)와 관련된 정보를 얻어내고 친구와 같은 관계를 맺어 그들의 호기심과 공감을 얻는것이 중요합니다.

이러한 부분을 얻어 내기 위해, IDEO에서는 3가지 인터뷰 방법을 제시합니다.

-인터뷰 가이드 (Interview Guide) : 인터뷰 가이드는 특정한 주제에 대해 포커스를 맞추어 이야기를 풀어 나가는 것을 말합니다.

 대상(사용자)에게 고려되어진 질문과 함께 인터뷰를 진행하고, 대상(사용자)이 주도적, 적극적으로 이야기를 풀어내도록 

유도하여 많은 정보를 얻습니다 

-상쇄 개념 (Sacrificial Concepts) : 상쇄개념은 문제를 더욱 깊이 이해할 수 있게 하는 아이디어나 솔루션들을 말합니다.

상쇄 개념의 기본적인 목적은 주제에 대한 보다 깊은 이해를 높이기 위한 것이기 때문에 참가자에게 질문을 할때 

실현가능성과 지속가능성에 대해서는 크게 신경쓰지 않고 질문하는 편이 좋습니다.

보다 다 차원적이고 다양한 가설의 질문을 통해 대상(사용자)들이 보다 구체적으로 서술할 수 있게

하는것이 이 방법의 핵심입니다. 이러한 방법을 통하여 인터뷰 진행자는 자신이 만든 가설 및 가정에 대해서 

다시 한번 점검하고 확인하는 것이 가능합니다.

-인터뷰 기술 (Interview Techniques): 사람들은 인터뷰를 진행 할 때, 자신의 경험을 서술 할시 실제로 하는 행동과, 

인터뷰상에서 말하는 것과는 조금 다르게 서술 하는 경우가 있습니다. 그렇기 때문에 질문을 할 때에는 단답형으로 나올 질문이나,

직설적으로 질문을 하지 않는 것이 중요합니다.

질문을 하고 그 행동 또는 경험에 대해서 왜 그렇게 하느냐?를 여러번 물어보아 대상(사용자)의 행동양식을 보다 깊이 이해 하는것이 필요 합니다. 

(IDEO 2015) 





마지막으로 마인드셋 개발하기 입니다. 

만약 당신이 경험이 풍부한 개발자라면 자신의 경험에 의존하여, 대상(사용자)의 의견 및 행동을 배제하여 

일을 진행 할 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 현장에 투입되기 전에 올바른 마인드셋을 유지하는 것은 

(User centred 와 같은 사용자를 고려한 생각) 매우 중요하다고 볼 수 있습니다.

그 방법으로는 초심자의 마음 (Beginner's mind)를 갖는 것 입니다. 사람들은 경험을 통해 배워나가고 

자신만의 생각과 방법을 가지게 됩니다 그렇기 때문에 새로운 일과 마주쳤을 때, 자신도 모르게 자신의 경험에 의거하여

행동하려는 경우가 있습니다. 이러한 것을 완전히 배제 하는 것은 힘들지만, 프로젝트 및 개발을 맡게 되었을 때 이러한 태도는 

다루고자 하는 문제점에 대해 협소한 시야를 가지고 일을 진행 할 우려가 있고 이는 중요한 문제점을 파악 할 수 없게 되어 버립니다.

그리고 프로젝트 대상(사용자)의 공감대를 형성 하는 것 또한 중요합니다. 공감대 형성을 통하여 사용자의 행동과 동기를 

이해 할 수 있게 되고, 프로젝트 담당자가 제공하게 될 새로운 솔루션의 물리적, 인지적, 문화적, 사회적 니즈를 파악 할 수 있게 되기 때문입니다. 

(IDEO 2015) 



이와 같이 IDEO에서는 HEAR 이라는 부분에 있어 크게 6가지의 방법론을 제시 하고 있습니다. 

새로운 프로젝트를 진행하는 것에 있어 듣기는 사용자의 의견, 행동, 니즈를 파악하는데 가장 중요한 단계이자 

기본적인 부분이라고 할 수 있습니다.간혹 이부분을 간과하거나, 아주 가볍게 여기는 경우가 있는데 이부분에서 사용자의 공감대 형성, 

니즈 파악, 심층분석을 제대로 행하지 않은채 프로젝트를 진행하게 되면 나중에 새로운 솔루션이 나왔을때 사용자들이 사용하기에 있어 

만족도를 떨어뜨릴 확율이 높고, 지속가능성 또한 떨어질 확율이 큽니다.

그렇기 때문에 듣기 부분은 인간중심 Human Centred 디자인을 진행하는데 있어 가장 핵심적인 프로세스가 아닐까 라는 생각을 합니다.


오늘은 인간중심 디자인의 HEAR 의 부분에 대해서 알아봤습니다.

다음 포스팅은 HCD의 두번째 프로세스인 Create 창작하기에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 

이상 바름이였습니다. 행복한 주말 되시길 바랍니다. 



"이 포스팅의 핵심적인 내용은 IDEO의 인간중심디자인 툴킷의 배포 자료를 토대로 작성되었습니다 " 

보다 자세하고 정확한 정보를 원하시는 분은 www.IDEO.com 으로 접속하셔서 IDEO가 무료로 제공하고 있는 

인간중심 디자인의 툴킷 PDF 파일을 다운로드 하셔서 보실 수 있습니다. 




참고문헌 


IDEO(2016) About what we do 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/about/]


IDEO(2016) Design Kit : The field of Guide to Human Centred Design 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/]










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바름이

구글 공식 파트너사인 바름은 디지털 마케팅 회사로서 마케팅분석, 글로벌스탠다드마케팅, 모바일마케팅, SNS마케팅 등의 운영과 분석을 맡고 있습니다.

댓글을 달아 주세요

안녕하세요 빅테이터 마케팅회사 바름입니다.

긴듯 짧았던 설 연휴가 지나가고 주말이 지나가니 벌써 2월의 반이 지나갔습니다.

다들 새해에 새웠던 계획 제대로 지켜나고 계신가요

저는 올해 서비스 디자인을 더 공부하고 IDEO의 온라인 렉쳐를 들어보려는 계획을 가지고 있습니다.

IDEO에서는 서비스 디자인 및 Design thinking, Human centred design 인간중심 디자인과 같은 여러가지 디자인 프로세스를

기반으로 한 온라인 렉쳐를 무료로 제공해주고 있습니다. 

여러분들도 기회가 된다면 IDEO에 등록하여 참여해보시는 것도 큰 도움이 될것이라 생각됩니다. 


오늘은 지난 시간부터 언급했었던 IDEO에 대해서 조금 알아보려고 합니다 

그리고 IDEO의 HCD (인간중심디자인)에 대해서 알아보겠습니다. 




IDEO는 1991년 Palo Alto에 의해 미국 캘리포니아에서 설립되었으며, 

지금은 보스턴, 런던, 시카고, 뮌휀,뉴욕, 샌프란시스코, 상하이, 싱가폴, 도쿄와같은

대도시에 대부분 지사를 두고 있습니다.

IDEO는 지난번 시간에 포스팅 했던 Design thinking (디자인사고) 방법론을 바탕으로 하여 

상품,서비스,환경등을 디자인 하고 있으며, 최근에는 경영컨설팅과 Oragnizational design (조직설계)등도 포함시켜 디자인하고 있습니다. 

현재 CEO는 Tim Brown 이며, CEO팀에는 Tom Kelley, David, Kelley, Bill Moggridge, Mike Nuttal의

4명의 인원과 함께 IDEO를 운영하고 있습니다.

현재 IDEO에는 600여명이 넘는 직원들이 소속되어있고 600명의 인원에는 단순히 디자이너 출신뿐 아니라 

다학제적 인원으로 구성되어 있습니다, 그 다학제적 구성으로서는 행동과학, 브랜딩, 비지니스 디자인, 커뮤니케이션디자인, 

디자인리서치, 디지털 디자인, 교육, 전기공학, 환경디자인,식품학, 건강관리 서비스, 산업디자인, 인터렉션디자인, 

기계공학, 조직설계, 소프트웨어 공학등 다양한 분야의 전문가들로 구성되어 있습니다.

이러한 다학제적인 구성원들을 바탕으로 IDEO는 다양한 분야에서 디자인 사고를 가지고 접근하여 응용시켜 

그 분야의 전문가들이 미처 발견하지 못했던 문제점들을 파악하고 개선하고 있습니다.(출처 Wikipidia 2015년) 


이러한 IDEO에서는 보다 디자인을 쉽고 효율적으로 응용시키려 하고자 다양한 툴킷을 내놓고 있습니다.

교육자를 위한 툴킷을 비롯하여, 다양한 분야에서 디자인을 활용시키려고 하는것이 IDEO가 내놓는 툴의 목적이기도 합니다.

그중에서 오늘은 IDEO가 생각해낸 인간중심을 위한 디자인에 대해서 알아보고, 인간중심 디자인 '툴킷'에 대해서는 다음포스팅을

통하여 보다 상세히 알아보겠습니다. 


IDEO의 인간중심 디자인 Human Centre Design은 'HCD' 라고 부르기도 합니다. 

HCD는 기존과는 다른 방식으로 사회 구성원들의 Need 요구를 듣고 그러한 니즈에 적합한 솔루션을 찾아내어 제시하고

단순히 일회성인 솔루션이 아니라 지속가능함 Sustainable 을 추구한 솔루션을 전달 하기 위해 만들어졌습니다.  

이 툴은 주로 개발도상국을 비롯하여 하루 2달러 미만의 생활비로 살아가는 사람들의 생활을 개선하는데 있어 도움을 줄수 있는 

디자인툴로서 효율적으로 사용될수 있다고 합니다. 


<이미지 출처 Image from: IDEO Design Kit:The field guide to Human centred design 2016>  



그렇다면 이러한 HCD 프로세스는 왜 인간중심 디자인이라고 불리고 있는걸까요?

그 이유는 디자인의 대상이되는 '사람들'과 함께 시작되기 때문이라고 합니다. 

사람들의 니즈와 꿈 그리고 행동을 파악하는 것에서 부터 시작되고 이것을 바탕으로

사용자가 정말 원하는 부분을 프로세스에 적용하게 되는데 이러한 것을

적합성 (Desirability)라고 하고 IDEO의 HCD는 이러한 적합성이라는 관점을 바탕으로 프로세스를 운영하며 세계를 바라보게 됩니다. 

이처럼 HCD의 제일 시작점이라고 볼수 있는 적합성이 파악이 되고나면  이후 실현가능성 (Feasibility)지속성 (Viability)의 관점을

통하여 솔루션을 도출하게 됩니다. 이러한 관점들은 프로세스의 후반부에 있어 신중하게 적용된다고 합니다. 


                                                 인간중심 디자인의 3가지 개요








인간중심 디자인 HCD는 이러한 세가지 관점을 고려하여 제안될 필요가 있습니다. 

이중 하나라도 누락되어 적용되어지면 인간중심디자인은 제대로 적용되지 않을뿐더러 

대상이 되는 사람들도 그 디자인(제품,서비스,환경)을 효율적으로 사용할 수 없게 됩니다. 


인간중심 디자인 프로세스 

HCD 프로세스는 대상이 되는 디자인의 특정한 문제점에서 시작하여 

HEAR (듣기), CREATE(창작하기), DELIVER(전달하기)의 세가지의 주요 단계를 걸치게 됩니다.

이러한 세가지 단계별 프로세스를 통하여 디자이너와, 프로젝트 담당자들은 현재 문제점에 대해 관찰하고 

그 관찰을 통찰력있게 해석하고 추상적 사고를 거쳐 다시 현실에서 구체화된 솔루션을 제안할 수 있는 단계로 돌아오게 됩니다.

 

HEAR (듣기)의 단계에서 디자인팀은 대상이 되는 사람들로부터의 의견, 니즈, 경험, 꿈 등 다양하고 실질적인 정보를 얻게 되고

이로부터 디자인에 도움이 될수 있는 영감을 얻습니다. 그리고 한편으로 이과정에서 현장조사를 준비하고 실행하게 됩니다.  

두번째로 CREATE (창작하기) 단계에서는 듣기 단계에서 얻어진 정보를 바탕으로 공동작업(워크숍)을 실행하여 

정보들을 구조화된 패턴, 프레임워크, 기회 영역, 솔루션 및 프로토타입등으로 시각화 작업을 거칩니다. 

이후 핵심적인 문제 파악에 있어 실체에서 벗어나 추상적 과정을 거쳐 다시 현실적인 솔루션과 프로토타입을

제작하는 단계로 돌아옵니다. 

마지막으로  DELIVER(전달하기) 단계에서는 수익, 비용, 역량평가, 실행계획 수립등을 신속하게 파악, 평가하고 

새로운 솔루션을 도출할 수 있게 도와줍니다. 



이러한 관점에서 봤을때 HCD는 서비스디자인의 프로세스와 많은 부분이 닮아있습니다

그리고 지난번에 포스팅한 Design thinking의 부분도 많이 엿보입니다. 

서비스 디자인은 기업 기존의 서비스 자체를 개선한다는 부분에 포커스를 둔점에 점에 비해 

HCD는 제품,환경,디자인 개선과 같이 좀더 사람에게 효율적으로 사용할 수 있는 제품,환경,디자인 개발에 중점을 둔 프로세스인 것 같습니다. 

오늘은 IDEO의 HCD에 대해 간략히 알아봤습니다.


다음포스팅에서는 HCD의 툴에 대해서 알아보고 그 사례를 통하여 이해도를 높여 나갈 수 있도록 하겠습니다.

주말내내 많은 비가 내렸습니다, 한동안 따뜻했지만 내일부터 다시 춥다고 하니 다들 감기에 걸리시지 않도록

날씨에 유의하셔야겠습니다.


이상 바름이였습니다 감사합니다.





참고문헌 

Wikipedia(2016) IDEO 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://en.wikipedia.org/wiki/IDEO]


IDEO(2016) About what we do 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/about/]


IDEO(2016) Design Kit : The field of Guide to Human Centred Design 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/]



  


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바름이

구글 공식 파트너사인 바름은 디지털 마케팅 회사로서 마케팅분석, 글로벌스탠다드마케팅, 모바일마케팅, SNS마케팅 등의 운영과 분석을 맡고 있습니다.

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안녕하세요 디지털 마케팅 바름입니다.

지난 포스팅에서 서비스 디자인은 누가 할까? 라는 주제를 가지고 이야기를 했었는데요

중간중간 Design Thinking (디자인 사고) 라는 단어가 언급되었습니다

그래서 오늘은 Design Thinking 디자인 사고의 프로세스와 개념에 대해서 간단히 알아보겠습니다 



디자인 사고란 ? (Design thinking) 

요즘 많은 기업이 디자인 사고에 대한 관심이 높고 디자인 사고를 가질 수 있도록 많은 워크샵도 진행되고 있다고 합니다.

그렇다면 디자인 사고 라는 말은 어디서 부터 유래가 되었고 언제부터 화두가 되었을까요?

그 유래와 시작점을 거슬러 올라가보면 미국의 학자 Herbert A. Simon 가 1969년에 발행한 

The Sciences of the Artificial 에서 언급되는 Design as a "Way of thinking"

(디자인에 있어 생각하는 법) 을 시작하여 1973년 Robert Mc Kim 경험에서의 시각적 사고에서 

디자인 사고와 연관된 내용을 찾을 수 있습니다.

그 이후 1987년 Peter Rowe의 Design Thinking 이라는 책이 출간되었고 건축과와 도시계획자들이 

사용한 접근법에 대한 내용이 담겨져 있었으며이는 초기 디자인 리서치 문헌으로서 중요한 시사점이 되었습니다. 

1980년대부터 1990년대 사이에는 디자인 사고가 미국의 스탠포드 대학에서 "창의적 행동방법의 디자인 사고" 라는 

주제로 교육이 진행되었고1991년 IDEO 의 설립자인 David M.Kelley 에 의해서 디자인사고는 

비지니스의 목적으로서 받아 들여지게 됩니다. (출처 Wikipeida 2016) 

이후 일반 디자인 회사였던 IDEO 는 서비스 디자인 회사로 탈바꿈 하게 되고 

IDEO 의 Design Thinking 디자인 사고는 그들을 대표하는 방법론이 됩니다

그렇다면 그들이 말하는 디자인 사고란 어떠한 것 일까요?

첫번째로 비지니스 전략에 대한 욕구를 충족 하기 위하여 디자이너의 

감수성과 작업방식을 가지고 접근 하는 것이라고 IDEO 는 설명합니다. 

기존의 CEO 나 경영팀은 과학적인 분석과 정확한 통계를 바탕으로 하여 일에 접근 하였지만 

이러한 접근방식으로만 접근 하다보면

틀에 갇혀 생각을 하기 때문에 혁신적이고 창의적인 답이 나오기가 힘들지만

사용자의 사용 패턴과 습관 등을 파악해야 하는 디자이너의 시점과 감수성을 가지고

접근하게 되면 조금은 엉뚱하지만 창조적이고 혁신적인 방법이 나 올 수 있다는 것입니다.

두번째로는 방법론에 있어서의 서비스 사고 입니다. IDEO 에서는 이를 3가지의 I 접근법을 사용한 방법론 이라고 합니다

첫번째 I는 Inspiration (관찰하여 영감을 얻는 단계), 두번째 I는 Ideation (아이디어를 얻는단계) 

그리고 마지막 I는 Implementation

(베타 서비스, 프로토타입을 만들어 실험하여 실패, 개선 단계를 반복하여 최선의 답을 얻음)으로 정의합니다.  

이러한 3가지 I기법은 일반 기업경영에서는 사용하지 않았던 접근법이었습니다.

예를 들어 교실의 학생들에게 디자인 사고를 적용한 수업을 진행한다고 합시다. 

첫번째로 학생들에게 교실안에서 불편했던 부분 혹은 개선되야 할 부분을 찾아 관찰 하라고 합니다.

여기서 Inspiration 이 적용되어 학생들은 각자의 생각을 가지고 접근하여 관찰하고 영감을 얻습니다.

그리고 그다음 단계로 통합적 사고 확산과 수렴을 통하여 구체적인 아이디어를 가지게 되고 

마지막으로 자신만의 솔루션을 제안하여 프로토타입을 만들게 합니다. 

완성된 프로토타입을 통하여 다른 학생들과 서로 의견을 주고 받고 혼자서는 미처 생각하지 못했던 부분을 캐치하여

프로토타입을 개선하는 단계를 거쳐 최선의 솔루션을 얻게 합니다. 

이러한 수업을 통하여 학생들은 기존에 매일 봐왔던 교실이라는 시설에 대해 다양한 각도로 생각하게 되고

이를 통해 사물을 관찰하고 아이디어를 확립하는 사고를 가질 수 있게 됩니다.

세번째로는  디자인 사고는 경영과 교육의 패러다임이라고 할 수 있습니다. 

앞에 말한 디자인 사고를 비지니스나 교육에 적용하면 모든 비지니스와 교육을 더욱 창조적으로 접근 할 수 있다? 

꼭 그렇지만은 않습니다. 디자인 사고는 사고력과 창의력에 있어 많은 역량을 발휘 할 수는 있으나 비지니스에 있어서

기존의 6 Sigma 와 같은 방법론이 같이 융합되어 졌을때 그 효과를 제대로 발휘 할 수 있다고 평가합니다.  

예를 들어 디자인 사고를 비롯하여 디자인 활동을 활발히 진행한 기업들은 그렇지 않은 기업에 비하여 최근 5년간

평균 매출이 40%가 증가 했다고 합니다. (이재용 2012) 

미국의 General Electric 은 사원들에게 만화책을 보게 하여 자신이 어려워 하는 문제를 만화로 표현하여 

해결 하게 하는 프로그램을 진행하고 이러한 프로그램을 통하여 사원들의 업무적 상상력을 고무시켜주게 됩니다. 

교육에 있어서도 두번째에서 언급한 예와 같이 중,고등학교와 같은 청소년의 학생들에게 디자인 사고를 적용시켜 

상상력과 창의력을 키워주는 역할로서도 활용되어 질 수 있습니다.

실제로 한국의 고등학교에서도 실행이 되어지고 있으며 학생들로부터의 반응은 상당히 높고 흥미로워 한다는 결과가 있었습니다.

(이재용 2012) 


디자인 사고의 적용 사례 



"개발도상국에서는 매년 400만여명의 조숙아가 인큐베이터등과 같은 시설부족으로 한달을 넘기지 못하는 경우가 많습니다" 

이러한 상황이 있다면 여러분은 어떻게 할까요?

대부분의 기업이나 일반인들은 "그럼 어떻게 하면 많은 인큐베이터들을 공급 할 수 있을까?" 를 시작하여

"어떻게 싸게 인큐베이터를 공급 할 수 있을까?" 등 대부분 "인큐베이터의 공급" 이라는 것에 초점을 맞추게 됩니다.

왜냐하면 미숙아에게 필요한 것은 인큐베이터 라는 생각을 가지기 때문이죠.

하지만 접근법을 달리하고 왜 미숙아는 인큐베이터가 필요한걸까? 라고 다시 한번 생각하게 되면

의외로 다양한 답이 나올 수 있게 됩니다.

대부분의 미숙아는 저체온증으로 사망하게 됩니다 그렇기 때문에 미숙아의 체온을 유지 할 수 있는 방법을 생각하게 된다면

전혀 다른 접근법이 나오게 되는 것이죠.

이러한 접근법을 통하여 Embrace 사에서는 미숙아들의 체온을 유지시켜주면서도 편리한 미숙아를 위한 담요제품이 나오게 됩니다.

https://www.youtube.com/watch?time_continue=96&v=SrpK8XLJOLg <Embrace 사의 제품을 소개하는 동영상 링크 

그렇기 때문에 인큐베이터가 문제의 접근이 아닌 미숙아에게 초점을 맞추어 다가가면 문제는 보다 쉽게 풀리거나 

혹은 더욱 다양한 솔루션이 나올 수 있게 됩니다.

이처럼 사용자에 대한 공감을 우선으로 하고 접근하게 된다면 더욱 합리적으로 방법으로 문제를 해결 할 수 있게 됩니다.

(KAHYUN, 2014) 


오늘은 Design Thinking 에 대해서 알아봤습니다.

조금은 개념이 생소하고 아직까지는 어려울수도 있지만

다양한 사례를 통해 Design Thinking에 접근하게 된다면

그 개념과 필요성에 대해 알 수 있지 않을까 라는 생각을 하게됩니다.

다음시간에는 더욱 알찬 내용으로 돌아오겠습니다.

이상 바름이였습니다.


[참고문헌]

1.Wikipeida 2016. Design Thinking [Accessed at 29th Jan 2016]

 [Available at: https://en.wikipedia.org/wiki/Design_thinking]

2.이재용 2012. 디자인 사고란? [Accessed at 19th Jan 2016]

[Available at: http://story.pxd.co.kr/585]

3. KAHYUN 2014. Design Thinking 경험하기[Accessed at 19th Jan 2016]

[Available at:http://story.pxd.co.kr/899]

4. 정주영 2011 디자인적 사고(Design Thinking)와 식스 시그마(six sigma)가 공존해야하만 하는 이유 [Accessed at: 18th Jan 2016]

[Available at: http://cafe.naver.com/usable/]





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안녕하세요 디지털 & 데이터 분석마케팅 바름입니다.

지난번 포스팅에서는 서비스 디자인을 원할하게 진행하기 위한 도구들 즉 서비스 디자인 툴킷에 대해서 설명을 했었죠?

오늘은 그 서비스 디자인 누가 하는 걸까? 라는 주제를 가지고 포스팅을 해보겠습니다. 





어떻게 보면 질문 자체가 조금 아이러니 할 수 도있습니다. 

왜냐하면 시각디자인은 시각디자이너가, 패키지 디자인은 패키지 디자이너가 하듯이 모든 디자인에는 분야마다 전문가 있기때문입니다. 

그렇다면 서비스 디자이너는 서비스 디자이너가 하는 걸까요?

맞는 말일수도 있고 틀린 말일수도 있다라고 생각합니다. 

기존의 서비스에 대한 이해와 고찰을 위해 디자인적 시각 (Design thiking)을 가진 여러가지 프로세스를 적용하여 서비스의 문제점과 개선점을 

찾아내는 서비스 디자인, 이론만 들었을 때에는 굳이 서비스 디자이너가 아니라도 할 수 있겠는데?라는 생각이 들지도 모릅니다. 

그 때문인지 서비스 디자인의 영역에 대해서는 사실 논란이 많습니다.

현재의 서비스 디자인은 사실상 다양한 분야의 디자이너에 의해서 진행되고 있지만 마케팅이나 컨설턴트 분야 전문가들의 영역과도

겹치는 부분이 있는지라 전문성과 그 자체의 영역에 대한 논란은 아직도 나오고 있는 듯 합니다.

그리고 이러한 논란들이 와전되어 서비스 디자자인은 서비스업을 하는 사람들이 하는 일종의 접근법이다 라는 등 

서비스 디자인의 개념 자체에 대한 오해도 생겨나고 있습니다. 

무엇보다도 서비스업에 대해 지식 및 경험이 많은 사람이 서비스를 재편성 및 구성 한다고 해서 그것을 서비스 디자인이라고는 부르기는 힘듭니다.

예를 들어, 오랫동안 카페를 운영해온 A 라는 사장이 자신의 고객들을 위해 서비스 디자인을 하겠다라고 마음을 먹습니다.

"사장A는 서비스업에 대해서는 누구보다 잘 알고 있다라고 생각하였기 떄문에 스스로 고객의 동선을 파악하고 불편해 보였던 부분을 개선하여 서비스를

고객에게 다시 제공하였습니다." 

이 경우는 서비스가 개선이 되었다 할 지라도 서비스 디자인이라고 말하기에는 조금 힘들다고 생각합니다. 

왜냐하면 사장 A는 서비스 디자인의 전문적인 지식이 없을 뿐더라 서비스 디자인에서 중요한 

프로세스와 접근방법 (User-center, Ethnography, Design thinking) 은 고려 하지 않은채 접근을 하였기 때문에 

차후 고객의 시점에서 봤을 때 또다시 불편한 점이 나오거나 문제점이 생길 가능성이 크기 때문입니다. 

그리고 서비스에 대한 전문성이 높은 사람인 경우 자신만의 경험 및 믿음에 의지하여 타인의 의견에 대해 선입견을 가지는 경우도 많습니다.

그렇기 때문에 서비스 디자인을 하는데 있어 기본적인 프로세스 (더블다이아몬드)와 툴킷을 사용하는 것은 서비스 디자인에 있어서 기본적인

부분이지 않나 라는 생각을 하게됩니다.

특히, 2000년대 부터 유럽의 서비스 디자인 기업들을 비롯하여 미국의 서비스 디자인 회사 IDEO 에서 여러가지 서비스 디자인의 툴킷을 발명하고 

그것을 실제 사례에 적용하여 긍정적인 효과를 거둔것으로 보아 서비스 디자인의 프로세스 및 방법론은 그 존재성과 이유에 대해 

나름 입증을 하고 있는 것 입니다. 

서비스 디자인에 있어 이러한 툴킷과 프로세스도 중요하지만 가장 중요한 것은 사용자 중심의 태도 및 경험과 시각을 철저히 고려한 사람이 

서비스 디자인을 하는데 있어 적합한 사람이 아닌가 라는 생각을 하게 됩니다. 

그러면 이러한 시각을 가진 사람들은 누구 일까요? 






바로 디자이너들입니다 

모든 디자이너가 이러한 생각을 가지고 있지는 않지만 숫자나 데이터에 기반을 둔 경영업자나 마케터 보다는 Ethnography (기술적 민족학)의 

접근법을 가진 디자이너들이 이러한 시각을 가진 사례가 많습니다. 숫자나 데이터의 접근법에 기반을 둔 마케나 경영업자들은 정보를 바탕으로 

정확한 분석을 위해 서비스에 재접근 하겠지만 디자이너들은 고객의 입장에서 서비스 및 제품을 바라보고 접근 해야만 그 문제점을 찾을 수 있기 

때문에 디자이너들은 일반인 보다 좀더 넓은 시야와 다양한 관점에서 서비스를  바라보는 습관이 있습니다. 

실제로 서비스 디자인은 대부분 디자인 기업이였던 회사에서 진행 하는 경우가 많으며 (예 IDEO, ENGINE, SDN 등) 

서비스 디자인이라는 전공조차도 현재 영국 및 유럽선진국에서는 디자인 및 예술 학교에서 진행되는것이 대부분입니다. 

그렇기 때문에 담당 교수도 디자인 담당이였던 분들이 대부분입니다. 

(필자도 영국의 대학원에서 서비스 디자인을 배웠는데, 다른 학과와는 완전히 분리되어 디자인 학부에 소속되어 있었습니다.)  

요즘, 경영학과나 마케팅 학부에서 서비스 디자인에 대한 필요성과 존재성에 대해 언급이 되고 있다고는 하나 구체적인 연구나 사례가 수업시간에 

진행되는 경우는 드물다고 합니다. (개념의 이해정도) 

그렇다면 서비스 디자인은 서비스 디자인을 배운 사람이거나 디자이너만 할 수 있는 일인걸까요? 





꼭 그렇다고는 생각 하지 않습니다.

조금전에도 언급을 하였듯이, 서비스를 보고 접근할때에는 고객중심의 경험과 태도를 중시하고, 다양하고 넓은 시야를 가지는 것이 필요하다고 얘기했습니다.

이러한 시각을 가지기 위해서는 디자이너들이 가지고 있는 접근법 및 생각에 대해 일반인들도 생각해 볼 필요가 있고 배울 필요가 있습니다. 

미국의 IDEO에서는 이러한 접근법을 Design thinking 이라고 하여 디자이너들이 가지는 생각과 접근법을 중요시 하고 그것을 하나의 교육의 툴킷으로서 

사용하기도 합니다.

즉, 다른분야의 사람들도 서비스 디자인과 같은 개념을 이해하고 사물과 서비스에 대한 넓은 시야를 가지기 위해서는 

이러한 Design thinking 이 필요 하다는 것이지요.

그렇기 때문에 많은 기업에서는 마케터 및 컨설턴트 등과 같은 경영이나 경제학군의 직원들에게 이러한 Design thinking 의 교육을 실행하고 있다고 합니다. 

직원들에게 서비스나 제품의 문제점 파악 및 개선점을 제시할때 숫자와 데이터의 부분에만 너무 지나치게 의존하지 말고 넓은 시야를 보고 

접근해라는 의미에서의 교육인셈이지요. 만약 이러한 숫자나 데이터에 능통한 경영권의 사람들이 디자이너의 시각을 가지고 서비스에 접근하게 되면 

현존의 디자이너보다 더 뛰어나게 서비스 디자인을 적용해 나 갈 수 있습니다. 

그렇게 된다면 지금의 서비스 디자인 시장의 주도권은 완전히 뒤바뀌는 것이죠. 

그렇기 때문에 지금의 디자이너들은 경영과 마케터의 역량을 쌓을 필요가 생길날이 조만간 올 수도 있다는 것입니다.

또한 지금의 서비스 디자이너들은 대부분 디자이너 출신이 많기 때문에 서비스 디자인 프로젝트를 진행 할 경우, 

자신의 전문분야가 아닌 부분과 맞닥뜨렸을 때 자신이 직접 그 부분에 대해 Handling 하기 보다는 다학제적 역량을 가진 

팀원들과 Co-creation, Collaboration 을 통하여 일을 진행 하고 있습니다. 

서비스 디자인의 대기업인 IDEO 에서는 이러한 다학제적 역량을 지닌 팀원들 구성이 이루어져있으나 작은 디자인업체의 경우 

이러한 직원 구성이 불가능 하기 때문에 디자이너들이 디자인 영역뿐 아니라 다른 부분에서의 역량을 쌓기 위해 노력중이라고 합니다. 


오늘의 내용을 조금 정리 하자면

1.서비스 디자인은 서비스 디자인 프로세스가 적용되어야 할 필요성이 있다는 점

2.사용자 입장을 중요시 하고 사용자의 경험 및 태도를 이해하려는 접근법의 필요성 

3.디자이너 처럼 생각하기 위한 Design thinking 의 마인드를 가진채 접근하는것이 

  서비스 디자인을 시행하기에 있어 중요한 점이라는 것 정도 되겠습니다.  


다음 포스팅에서는 서비스 디자인의 사례를 들면서 조금은 쉽고 재밌게 서비스 디자인을 이해 할 수 있도록 준비 하겠습니다.

한파로 인해 날씨가 굉장히 춥습니다. 다들 감기 조심하시고 따뜻한 주말 되시길 바랍니다.

이상 바름이였습니다. 


참고 문헌 

-따끈(2011) 서비스디자인은 누가 하는가? . Accessed at 20th Jan 2016 

[Available at: http://cafe.naver.com/usable/1231]

-IDEO(2016) About IDEO. Accessed at 20th Jan 

[Available at: https://www.ideo.com/about/] 

-이재용(2012) 디자인사고(Design Thinking)란? Accessed at 21 Jan 

[Available at:http://story.pxd.co.kr/585]



 







 

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Service Design tool kit Customer Journey map

안녕하세요 빅데이터 분석 마케팅 회사 바름입니다.

저희 바름에서는 매주 수요일 서비스디자인 렉쳐를 진행하고 있는데요, 이 서비스 디자인은 디자인 업체뿐 아니라 마케팅등 다양한 업종에서적용될 수 있어 이목을 끌고 있습니다. 저희 바름에서도 이 서비스 디자인을 공부하며 어떻게 하면 마케팅에서도 이 서비스 디자인을 효과적으로 접목시킬 수 있을까를 생각하며 연구 하고있습니다.


지난번에 포스팅 했던 서비스 디자인의 개념과 서비스 디자인의 포로세스 중 하나인 더블 다이아몬드에 대해서 알아 봤는데요 오늘은 더블 다이아몬드 프로세스 안에서 쓰일 수 있는 서비스 디자인 툴킷에 대해서 알아 보려고 합니다.

서비스 디자인의 툴킷이란 말 그대로 하나의 도구인데요, 서비스 디자인 프로세스를 원활히 진행 할 수 있게 활용되어지는 하나의 접근법이자 방법입니다.

툴킷의 대표적인 예로는 서비스의 상호관계를 알 수 있는 이해관계자도 Stakeholder map 와 고객의 서비스 경험 순서를 시각적으로 보여주는 Customer Journey map 고객 여정지도등을 들 수 있습니다. 이러한 툴킷을 이용하여 기존 서비스에 대한 이해도를 높일 수 있으며 새로운 서비스를 어떠한 방향으로 제시해야 할지를 보여줍니다. 

오늘은 그중의 하나인 Customer Journey map 고객 여정 지도에 대해서 포스팅을 해보겠습니다. 고객 여정지도 이라는 단어는 우리들에게 아직 낯선 단어 일지도 모릅니다. 영어 단어를 그대로 직역한 것이기 때문에 한국어에서는 없었던 개념이기 때문이죠.

그럼 이 고객 여정 지도라는 것은 무엇이고 어떻게 쓰이며 왜 필요한건지에 대해 예를 들어가며 설명을 해보겠습니다.


만약 여러분이 작은 마을에서 영화관A를 운영하는 사장이라고 생각해봅시다. 당신이 영화관을 운영하면서 가장 신경 써야 할 부분은 무엇이라고 생각하나요? 재밌는 영화를 개봉하는 것과 쾌적한 시설? 물론 틀린 얘기는 아닙니다 왜냐하면 영화관에 있어서 저 두 가지는 필수적인 요소이니까요.

하지만 만약, 당신의 영화관으로 부터 얼마 떨어지지 않은 거리에 당신의 영화관과 비슷한 수준의 시설과 똑같은 영화를 상영하고 있는 영화관B가 있다고 가정해봅시다. 시설과 개봉영화는 비슷한데 만약 대부분의 고객이 당신의 영화관이 아니라 영화관B를 선택하게 된다면 그 이유는 무엇일까요? 그리고 이런 상황에 직면하였을 경우 당신은 이유가 무엇이라고 생각을 할 것 같나요? 영화관B의 팝콘이 더 맛있다? 영화관B 의자가 더 안락하다? 영화관B의 조명분위기가 더 좋다? 등이 영화관B를 선택하는 이유일까요?




조금은 웃기지만 이 모든 것이 선택 기준이 될 수 있고 또 다른 이유로서도 고객들은 영화관 B를 선택 할 수 있습니다. 모든 고객들은 저마다 다른 이유와 시각과 경험을 가지고 해당 서비스를 접하기 때문이죠

그중에서 고객이 만족하지 않은 부분이 생긴다면 그것을 개선해 나갈 방법을 찾는게 중요하겠죠? 하지만 고객이 만족하지 않는 부분은 다양할 수 있고 이유도 여러가지 일 수 도있습니다. 그러한 니즈를 하나하나 서비스에 직접적으로 반영하게 된다면 정말 좋겠지만 다 적용하기엔 시간적, 금전적인 이유등으로 하기 힘든 경우가 많죠. 그리고 무엇보다도 근본적으로 무엇이 문제점인가를 파악하기가 힘듭니다. 

이러한 이유때문에 당신이 영화관의 오너라면 근본적인 서비스 문제점을 찾아낼 필요가 있고 어떠한 서비스 부분에서 고객들이 가장 만족을 느끼지 않는가를 이해 할 필요가 있습니다. 그렇기 하기위해서는 당신의 개인적인 시점이 아니라 고객의 시점에서 서비스를 다양한 각도에서 바라 보고 경험하는 것이 서비스 개선에 있어서 가장 필요한 부분입니다. 


바로 이러한 부분을 파악하고 이해하는것을 도와주는것이 고객 여정 지도 입니다. 이 고객 여정 지도를 이용 함으로서 당신의 고객이 어떤 루트로 서비스에 유입이 되는지 혹은 핵심적인 터치포인트(고객과 서비스가 직접적으로 만나는 부분)가 어딘지를 보고 파악 할 수 있습니다. 이처럼 고객의 경험을 이해하는 것을 통하여 당신의 서비스의 장단점을 알 수가 있고  또한 고객이 왜 영화관B를 선택하는지에 대해서도 알 수 있습니다. 

자 그렇다면, 이러한 특징을 가진 고객여정 지도는 어떻게 만들어지고 그 기준점은 무엇일까요? 

처음으로 해야 할 작업은 데스크 리서치 입니다 말 그대로 조사를 진행해야 하는 것이죠. 당신의 고객 유형을 파악하고 고객들과 서비스 사이의 터치포인트를 파악 하는것이 우선입니다. 어느 단계에서 핵심적인 터치포인트가 일어나는지 이해 하는것이 중요한 것이죠. 핵심적인 터치포인트에서는 당신의 고객이 이탈 할 수도 있고 유입될수도 있습니다. 

두번째로는 데스크 리서치를 통해 얻어진 정보를 바탕으로 하여 고객 여정 지도에 대한 가설을 세우게 됩니다. 가설을 세울때 필요한 기본적인 데이터는 고객의 여정,고객 요구사항, 고객 인식 및 고객유형등을 이해하는것이 중요합니다. (한국디자인 진흥원 2013)  

세번째로는 실제 고객들이 서비스를 경험하는 것을 관찰하여 이전 단계에서 조사된 고객 여정에 대한 자료를 분석 및 수정하여 새로운 인사이트를 얻어 냅니다. 

네번째로는 전 단계의 리서치에서 알게된 고객 여정, 요구사항 및 인식등을 이해함으로서 명확한 인사이트를 찾아내는 단계입니다. 이를 위해서는 얻어진 데이터의 분석과 수렴과정을 통하여 서비스의 다양한 터치포인트와 서비스 인터렉션이 분석됩니다. 그리고 이단계에서는 두번째 단계에서 행한 가설을 증명하고 고객 유형분석을 기반으로 하여 페르소나를 제작하게 됩니다. (한국디자인 진흥원 2013) 





이 네가지의 단계를 통하여 마지막에 고객 여정 지도를 만들게 되는데요, 결과적으로 포함되어져야 할 부분은 고객과 서비스 사이의 인터렉션이 고객들의 요구사항 및 인식등으로 표현되는 것과 각각의 터치포인트들이 현재의 고객의 요구사항과 얼마나 적합되는지를 나타낼 수 있어야 합니다. (한국디자인 진흥원 2013) 





유학생이 대학교입학 부터 졸업까지 노출되는 학교의 서비스 순서를 (고객여정 지도) 나타낸 예시 


이와같이 만들어진 고객여정 지도는 기존의 서비스의 문제점을 인식 할 수 있고 어떠한 방향으로 개선해 나아가야 할 지를 알 수 있습니다. 

이번 포스팅에서는 서비스 디자인의 대표적인 툴킷인 고객여정 지도에 대해서 알아봤는데요, 이는 서비스 디자인을 보다 효과적으로 

진행 할 수 있도록 도와주고 있습니다. 


지금은 서비스 디자인 자체를 다시 서비스 디자인 하겠다라는 생각으로 서비스 디자이너들 사이에서 여러가지 툴킷들이 만들어지고 있습니다. 

말 그대로 전문가가 아닌 일반인들도 서비스디자인을 활용할 수 있도록 도와주는 툴킷을 만들어보겠다라는 생각인데요. 

이처럼 보다 알기 쉽고 많은 방법론과 툴킷이 만들어져 일반인들도 서비스 디자인을 이해하고 활용 할 날이 곧 오지 않을까 라는 생각이 드네요. 

이상 바름이였습니다. 

  

참고문헌

-J.Margus Klaar (2014) How to have your cake and eat it too BIS Publisher DT Amsterdam 

-한국디자인진흥원(2013) 서비스디자인 툴킷 레퍼런스북 [Accessed date : 12th Jan 2016] 

[Available at: http://www.slideshare.net/usableweb/2012-18805966 ]




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바름이

구글 공식 파트너사인 바름은 디지털 마케팅 회사로서 마케팅분석, 글로벌스탠다드마케팅, 모바일마케팅, SNS마케팅 등의 운영과 분석을 맡고 있습니다.

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What is Service design?

오늘은 서비스 업종만 아니라 다양한 많은 기업에서도 이목을 끌고 있는 서비스 디자인에 대해서 포스팅 해보겠습니다.

서비스 디자인의 발단 배경은 서비스 산업의 발전과 기존 경영에 디자인적 시점이 복합 되어 발전 되었다고 볼 수 있습니다.

오늘날 서비스 산업은 OECD 국가들의 GDP에 많은 기여를 하고 있는데요 특히 미국의 경우 서비스 산업이 전체 GDP에서 80% 정도를 기여 하고 있습니다. 그 외 유럽은 73% 러시아 58% 브라질 67% 호주 69% 등 이웃국가인 일본도 72%를 차지 하고 있을 정도로 서비스 산업은 경제에 있어 핵심적인 산업으로 발전 되었습니다. (데이터 출처 Wiki Stats & GFMg.com 2012).




특히 세계화로 인해 기업간의 기술 격차의 감소는 서비스 개선 및 발전이 기업들에게 있어서 더욱더 중요시 되고있습니다. 예를 들자면 삼성의 갤럭시와 애플의 iPhone의 기술의 격차는 적다고 볼 수 있으나 그들이 제공 하는 서비스에서는 차이가 많이 난다고 볼 수 있습니다. 그들이 제공하는 서비스 포맷 중 고객 자신이 선호하는 서비스를 선택해서 사용자가 나뉜다고도 볼 수 있기 때문입니다. 그렇기 때문에 기업은 자신들의 현재 고객의 니즈를 만족 시키기 위해 더 좋은 서비스를 제공하려고 항시 노력하고 있습니다.

하지만 고객의 숨겨진 니즈와 핵심적인 니즈를 만족 시키기 위해서는 기존에 있었던 경영 프로세스 만으로는 한계가 있습니다. 왜냐하면 기존의 경영 프로세스는 Provider 입장 즉 제공자의 입장에서 서비스를 제공해왔기 때문입니다. 예를 들자면 A라는 제품 개발자가 12 가지의 신기능을 추가하여 제품을 개발 하였다 할 지라도 대부분의 고객이 그 12가지 기능 중 단 네 가지의 기능만 자주 활용하게 된다면 나머지 여덟 가지 기능은 불필요한 서비스가 되기 때문입니다. 그리고 대부분의 고객이 더 필요로 하고 찾는 기능 세 가지가 그 제품에 결여 되어있다면 그 제품은 12가지의 신기능을 가지고 있다 하더라도 그 제품에 대한 만족도는 크게 떨어질 수 밖에 없습니다. 이러한 문제점을 보완하기 위해 서비스 디자인은 Provider 입장이 아닌 User 즉 사용자의 입장에서 본 시각과 경험을 중점으로 하여 서비스를 제공하게 됩니다.


이러한 고객의 잠재적 니즈 혹은 진정한 니즈를 찾기 위해서는 다양한 서비스 디자인의 프로세스가 필요한데요, 그중 에서도 오늘은 서비스 디자인의 대표적인 프로세스인 이중 다이아몬드 프로세스에 대해서 설명을 해보겠습니다.

Double Diamond Process, 즉 이중 다이아몬드 라는 프로세스 입니다. 서비스 디자인이 활용되어질때 가장 기본적으로 사용되는 전체적 프로세스인데요, 이 이름은 발견, 정의, 발전, 검증의 네 가지의 프로세스로 인해 그래프 모양이 두개의 다이아몬드처럼 보인다고 해서 지어진 이름입니다. 서비스 디자인은 이 네 가지의 프로세스를 통해 보다 효율적이고 고객의 니즈에 부합되는 서비스를 찾게 됩니다.





첫번째인 발견 Discover 의 단계에서는 타겟이 되는 서비스의 Provider 제공자와 User 사용자와의 인터뷰가 이루어지게 되는데요, 이 때 서비스 디자인에서 이루어지는 인터뷰는 Quantitative data(양적 데이터)보다는 Qualitative data(질적 데이터)가 활용 되는 경우가 많습니다. 이는 사용자의 보다 자세한 니즈까지 파악하고 사용자들의 실제 경험을 이해하기 위함이기도 합니다. 그 외 전례 (일종의 벤치마케팅)를 위해 Desk research (데스크 리서치) 가 이루어지고 많은 정보를 얻어 타켓에 대해 보다 많은 정보를 찾아 나가는 단계 입니다.  

두번째로는 정의 Define 단계 입니다. 이 단계에서 첫번째 단계에서 찾은 정보를 분석하여 타겟에 대한 이해도를 높이고 찾은 정보에 대한 분석이 이루어지게 됩니다. 이 후에 타겟에 대한 새로운(대안) 서비스의 아이디어를 제시하게 되고 새로운 서비스를 가상으로 시뮬레이션 할 수 있는 Persona 페르소나(가상의 인물)를 제작하여 대안 서비스를 실험 해 봅니다. 그리고 그로 인해 일어날 수 있는 사안들을 예측하여 더욱 상세한 아이디어를 제시하게 됩니다

그리고 단지 제공자와 사용자의 관계에서만 서비스를 보는것이 아니라 제공자와 서비스와 관련된 모든 이들에 대한 이해도 역시 높여 나갑니다. 이것을 이해관계자 맵 Stakeholder map 이라고 부릅니다. 예로 들어 A라는 빵집의 사장과 고객을 대상으로 서비스 디자인 한다고 가정 하였을 때, 단지 그 둘만의 관계와 프로세스를 이해 하는 것이 아니라 빵집에 밀가루를 제공해주는 업체, 빵집의 인테리어 업체, 주변 상가의 환경 등 서비스를 제공하는 대상과 관련된 모든 이에 대한 사람, 사물을 말합니다. 이해 관계자들을 이해 함을 통해 보다 더 효과적인 서비스를 제안 할 수 있고 이들과의 인터뷰 혹은 자문을 통해 현실적이고 관련된 이들에게 도움이 될 수 있는 서비스를 제시 할 수 있게 됩니다.



<새로운 서비스의 타겟이 될 수있는 가상의 인물을 표현한 페르소나 예시, 페르소나를 통해 새로운 서비스에 대한 사용자의 경험을 예측을 할 수 있다>




<제공자와 유저만의 관계가 아닌 서비스와 관련된 모든 관련자를 나타내는 이해관계자맵 예시> 


 

세번째로는 발전 Develop 단계 입니다. 발견과 정의 단계에서 찾아진 정보와 아이디어를 보다 구체화 및 발전 시키는 단계입니다. 이 프로세스 동안에는 새로운 서비스의 디자인과 컨셉이 확정되고 이해관계자들과의 의견조율 및 자문을 통해 더욱 구체화 되게 됩니다.

 

마지막으로 검증 및 전달 Deliver 단계인데요 이 때는 대안으로 준비된 새로운 서비스를 사용자들에게 베타 버전으로 Testing이 이루어 지고 테스팅 이후에 모니터링이 이루어지게 됩니다. 이를 통해 오류와 오차범위를 줄이고 전문가의 자문을 통하여 최종적인 새로운 서비스가 제공됩니다. 이 후 새로운 서비스가 어떠한 효과를 가져왔는지에 대해 모니터링이 이루어짐을 통해 서비스 디자인의 단계가 마무리 됩니다.

 

서비스 디자인은 아직까지 한국에서는 인식이 적으나 영국을 비롯하여 유럽에서는 많은 주목을 받고 있으며 다양한 분야에서 적용되어 그 성과를 내고 있다고 합니다. 특히 공공분야에 적용이 되어 많은 효과를 내고 있는데요, 공공부문의 서비스에 문제점이 많은 이탈리아에서 특히 주목을 많이 받고 있다고 합니다. 여러 분야에서 각광받고 있는 서비스 디자인! 우리나라에서도 다양한 분야에 적용이 되어 많은 곳에서 빛을 보는 새로운 디자인 프로세스가 되었으면 합니다.  

다음 포스팅에서는 서비스 디자인의 또다른 특징과 사례를 예로 들어 이야기를 풀어 나가려고 합니다. 많은 관심 부탁드립니다. 이상 바름 이였습니다!

 

참고 문헌

-J.Margus Klaar (2014) How to have your cake and eat it too BIS Publisher DT Amsterdam

-Design Council (2013)Design for public good London EC1V 4AB

[Available at: https://www.designcouncil.org.uk/sites/default/files/asset/document/Design%20for%20Public%20Good.pdf]

 

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바름이

구글 공식 파트너사인 바름은 디지털 마케팅 회사로서 마케팅분석, 글로벌스탠다드마케팅, 모바일마케팅, SNS마케팅 등의 운영과 분석을 맡고 있습니다.

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