국내 공공 서비스 디자인 혁신산업 사례

안녕하세요 빅데이터 마케팅 바름입니다.

오늘은 국내에서 이루어졌던 서비스 디자인 사례에 대해서 간단히 소개 해볼까 합니다. 

국내에서 서비스 디자인이 소개된 이후로 서비스 디자인은 공공정책 기획 방법으로서 활용되어지고 있는데요

한국디자인 진흥원에서는 공공서비스디자인 사용설명서를 개발 결과를 중심으로 다양한 사례에 적용하고자 노력하고 있습니다. 

오늘은 그 공공서비스 디자인 혁신 산업의 하나인 망원 시장의 사례를 보며 서비스 디자인이 한국에서 어떻게 활용되고 있는지 알아보겠습니다. 

대기업의 체인 대형마트로 인해 동내 재래시장 상권이 죽어간다는 이야기 뉴스나, 인터넷에서 자주 보이지 않았나요?

이로인해 정부가 주도하여 격주간격으로 일요일에는 대형마트의 영업을 휴무로 바꾸기까지 했는데요, 하지만 그렇다고해서

사람들이 재래시장을 찾게되고, 재래시장 사용자들이 늘게 되었을까요? 제 생각에는 정부가 너무 간단하게 생각을 하지 않았나 라는 생각을 합니다.

기본적으로 사람들은 자신들이 방문했던 곳의 서비스나 물건의 품질이 떨어지게되는 것을 경험하게 되면 재방문 하지 않는 경향이 높다고 합니다.

그렇다면 여기서 질문을 한번 드리겠습니다. 여러분이 생각하는 재래시장은 곳은 어떠한 곳인가요?

장점을 들자면 상점주의 정이 많다, 가격이 저렴하다,집에서 가깝다, 흥정이 가능하다, 맛있는것이 많다 정도가 아닐까 싶은데요 

하지만 반대로 생각해보자면 단점도 굉장히 많은 곳이 현재의 재래시장입니다.

오히려 저러한 장점들이 단점이 될 경우도 있는데요 집에서 가까운 거리라도 물건을 많이 사거나 아동을 동반하게 될 경우 자동차로 

가는 경우가 많지만 대부분 재래시장은 주차시설이 열악한 경우가 많으며 시장안에서 팔고있는 노점음식의 위생 상태의 확인 불가능, 

흥정이 가능한 것은 부끄러움이 많은 젊은 사람들은 하기 힘들어 같은 물건인데도 어떤 사람은 싸게 어떤 사람은 비싸게 

사는 상황이 일어나기도 합니다. 또한 카드 결제가 되지않는 곳이 많은것도 큰 단점중 하나입니다. 

표면적인 단점을 생각해봤을뿐인데도 장점보다는 단점이 더 많이 생각나는것이 현재의 재래 시장인듯 합니다. 

이러한 현재 재래시장의 이미지를 바꾸고자 서비스 디자인이 서울의 망원시장에 적용되었는데요, 

어떠한 방식으로 변화할 수 있는지 한번 보겠습니다. 일단 프로젝트의 메인 목표는 전통시장의 경쟁력을 갖추고 시장 고유의 특성을 살려

사용자에게 특별한 경험을 제공 할 수 있는 시장이 되는 것입니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 프로젝트 팀은 수요자 중심의 서비스 디자인

리서치를 실행하고, 리서치를 기반으로 한 디자인 컨셉을 개발하여 시범 적용을 진행하도록 하였습니다. 

망원시장 서비스 디자인의 더블 다이아몬드 프로세스 

1. 발견단계

-사용자 인터뷰

-이용자 설문조사

-게스트 하우스 리뷰

-서비스 사파리

-문헌조사를  

2. 정의

-리서치 데이터 분석 

-인사이트 도출

-이해관계자 맵

-이슈 도출 

 

3. 발전

-아이디어 유닛 개발

-디자인 컨셉 확정

-디자인 구체화

-전문가, 상인 자문

4. 검증

-사용자 검증 

-시나리오 구축

-전문가 자문 

발견 Discover

더블 다이아몬드의 첫번째인 발견 단계에서는 현재 망원 시장의 상황을 파악하기 위해 여러가지 리서치를 시행했는데요, 

주차시설 문제, 카드 결제 문제, 화장실 시설 부족문제가 가장 큰 문제점으로 지목이 되었고 

시장을 활성하기 위한 방안을 구축하기 위해 지원현황을 분석하고 망원시장만의 특징을 살릴 수 있는 조사가 진행되었습니다.

또한 소비자의 소비 패턴을 분석하여 소비자로부터 신뢰, 건강, 저비용, 간편이라는 4가지의 항목을 얻을 수 있도록 

프로젝트가 흘러간듯 합니다. 

인터뷰를 통해서 소비자들은 위생문제, 원산지에 대한 의심, 화장실부족, 불친절, 소량구입을 원함, 불친절로 인해 물어보기가 싫다,

카드결재가 안된다 등이 대표적인 키워드였고 상인들 역시 화장실,위생 문제에 대해서는 인지를 하고 있었습니다.

상인들의 대표적 키워드는 커뮤니케이션 방법의 차이로 인해 생겨나는 갈등, 물어보면 다 해줄수있다, 위생관리 노력중 과 같은

대답이 나왔습니다. 이러한 부분에서 보았을 때 상인들 역시 공통적인 문제점에 대한 인식은 하고있으나 그 문제 해결방법을 찾는데 

있어서 난관을 겪고 있는듯한 상황이였습니다. 

보다 더 많은 정보를 얻기 위해서 망원시장을 사용하는 주부를 대상으로 심층적인 인터뷰를 진행하였고, 외국인들이 많이 머무는

망원시장 주변이 게스트 하우스를 찾아가 인터뷰를 진행하여 망원시장에 대한 인지도 및 인식에 대해서 좀더 높은 이해를 할 수 있었습니다. 

정의 Define

정의 단계에서는 망원시장을 사용하고 있거나 사용할 수 있는 타겟을 설정하고 거기에 따른 페르소나를 제작하여 다양한 시점에서

현재의 망원시장의 서비스에 대해서 생각하고 통찰을 진행합니다. 

그 후, 페르소나에 해당되는 인물의 고객여정도(Customer Journey)를 만들어 어떠한 부분에서 터치포인트를 이해하고 만족/불만족하는지

파악해냅니다. 그 후 이해관계자 맵을 통하여 서비스의 상호관계를 이해합니다. 이러한 정의 단계를 거치면 인사이트가 도출되는데요

도출된 망원시장의 인사이트로서 이용자를 증가하기 위한 4가지 방법이 나왔습니다. 

-시장홍보: 주변맛집, 할인행사, SNS, 홈페이지, 상담전화번호의 필요성, 상점 정보 필요, 시장특성, 주차장의 유무, 시장존재감 어필

-편의성강화: 조명교체가 힘듦, 화장실 필요, 자전거 통행금지 필요, 주차장의 위치, 필요한 만큼 구입하고 싶은 고객의 니즈, 상점을 찾을 수없는 

정보부족, 반품가능, 카드사용의 가능, 불만을 말할곳, 배달 필요, 포장재 선택 가능

-흥미, 재미, 강화: 문화적 행사, 밤에도 영업, 밤에 무서운공간, 맨날 똑같은 느낌, 재밌고 좋아요, 다른시장과의 다른점, 이벤트 필요성

-신뢰동 강화: 원산지의 투명성, 카드결제, 환불, 신뢰가능한 정보 

발전 Develop 

앞의 두 프로세스를 바탕으로 디자인 컨셉으로서는 인식, 신뢰, 흥미, 상생이라는 네가지가 잡히게 되었습니다. 

인식-정보의 편리성을 도모하기 위해, 장보기 서비스 시장 지도, 바닥사인, 시장 안내 유도사인, 출입구 표시 사인, 돌출 형 그래픽 간판 사용, 

시장카트의 사용 

신뢰-자세한 상품 정보 표시판(원산지,단위,가격), 위생 점검표, 상인 추천 표시판, 상점 표시 컬러(택), 상인품질보증 스티커 

흥미-시장에 대한 긍정적 브랜드 경험을 줄 수 있도록 상점별 재밌는 봉투, 불금 야시장, 힘을 덜 들이는 장보기 클립, 주간망원시장(정보지) 

음악데이, 드레스코드 이벤트 

상생-주변과 같이 공존하고 발전해야 한다는 점에 있어 망원동에 많은 게스트 하우스를 타겟으로 한 외국인을 위한 영문지도 밤을 밝히는 커튼, 

셔터, 1인가구 소포장 키트, 게스트하우스와 구매 협약, 사회적 기업 유치 와 같은 4가지 요점이 새롭게 

변모될 망원시장의 디자인의 컨셉으로 잡혔습니다. 모든 아이디어가 실행되는 대상이 아니라 아이디어 별 우선 순위를 선정 할 수있는 표를 만들어

개선순위가 시급한것을 대상으로 진행을 하였고 서비스가 진행되었을 때 결과물의 영향력이 큰 대상을 우선시 하였습니다. 

또한 마지막으로 프로토타입을 만들어 실험을 하여 실험 참가자의 반응을 살피고 소비자를 분석하기 위해 설문조사를 진행하여 디자인 

및 새로운 솔루션에 대한 정확도를 올리는 작업을 진행하게 됩니다. 

전달 Deliver 

이전 세단계의 프로세스에서 얻어진 정보와 새로운 디자인, 솔루션을 바탕으로 서비스가 전달되었을 때 그것이 얼마나 

잘 활용되어질 수 있는지를 지켜보게 되는데요 이번 망원시장 프로젝트에서는 만들어진 솔루션을 1인가구의 사용자와 

외국인을 겨냥한 홍보를 시험대상으로 잡고 시나리오를 구축해 보았습니다. 

망원동의 특징은 1인가구가 많은데요 하지만 그럼에도 불구하고 1인가구의 경우 시장에서 장을 보는 경우는 많이 없었습니다. 

그 이유는 가격적 측면보다는 1인가구가 다 먹을 수 없는 양을 판다는 것이 시장을 이용하지 않는 가장 큰 이유였습니다. 

1인가구는 최근 꾸준히 증가세를 보이고 있어 시장에서 보았을때는 1인가구를 위한 서비스를 제공 할 시에 시장과 1인가구 고객의 

양측 서로가 이득이 될 수 있는 부분이 많았습니다. 1인가구를 위한 소포장을 제공시, 1인가구는 식(食)을 해결할 수 있고, 시장에서 

1인가구를 위해 요리사, 공연기획을 주최하여 시장은 홍보 효과를 고객은 배움의 기회를 얻을 수 있으며, 새대소통이 원활해지고 

새로운 고객을 창출 할 수 있게 됩니다. 또한 외국인을 겨냥한 서비스는 망원시장은 외국인들에게 새로운 테마여행 장소가 될 수 있으며 

이는 새로운 고객층, 지역상권 연계 활성화, 새대소통 (온라인, 오프라인)의 효과를 볼 수 있게 됩니다.  

이러한 망원시장의 서비스 디자인 적용사례는 단순히 지역사회의 서비스 개선에서 그치는 것이 아니라 전국에 있는 

재래시장에게 있어서 귀감이 되어 재래시장의 인식 변화와 지역사회의 발전 및 경제활성화에도 도움이 될 수 있는 

부분이라고 생각합니다. 이미 영국, 스웨덴과 같은 유럽국가에서는 서비스 디자인이 개인 사업뿐 아니라 공공 서비스에

있어서 많이 활용되어지고 있고, 효과 또한 높다고 평가되어지고 있습니다. 한국도 시장뿐 아니라 다양한 공공 사회분야에 

접목되어 그 빛을 낼 시기가 곧 찾아 올거라 믿고 있습니다. 다음 포스팅에서도 다양한 서비스 디자인의 사례와 함께 찾아뵙겠습니다.

행복한 주말 되시길 바랍니다.

이상 빅데이터 마케팅 바름이었습니다. 

이 포스팅은 디자인앤오가 담당한 2013년 공공서비스디자인 혁신산업 최종보고를 바탕으로 작성되었습니다.

보다 자세한 정보를 얻고자 하시는 분은 참고자료에 첨부되어있는 링크에서 정보를 확인 하실 수 있습니다.

감사합니다. 

참고자료 

2013 한국디자인진흥원 - 2013년 공공서비스디자인 혁신산업 최종보고 (디자인앤오)

Accessed at: 9th March 2016

Available at: http://www.slideshare.net/sdnight/2013-32664405 

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