IDEO의 인간중심 디자인 툴킷 上

안녕하세요 빅데이터 마케팅 바름입니다.

지난번 포스팅에서 IDEO 의 인간중심디자인 HCD 에대해서 알아봤는데요

오늘은, 그 HCD 의 툴킷에 대해 조금더 자세히 알아보도록 하겠습니다.

HCD는 지난번 포스팅에서 Human Centred Design 의 약자라고 했었는데

HCD의 세가지 프로세스인 Hear, Creative, Deliver 이라는 세가지의 약자이기도 합니다.

오늘은 듣기의 프로세스가 어떠한 것이 있는지에 대해 중점적으로 알아 보겠습니다. 

HEAR 듣기

듣기 Hear 프로세스의 목적은 프로젝트에 참가한 팀원들이 프로젝트의 대상이 되는 사람들(사용자)의 

니즈와 바램(hope) 및 소원등을 이해하는 것 으로 부터 시작됩니다. 

이러한 대상(사용자)들의 이해하기 위해서는 어떠한 접근법을 IDEO에서 제공하고 있는지 둘러보겠습니다. 

-누구와 이야기를 할 것인가?

-공감을 어떻게 얻어 낼 것인가?

-어떻게 이야기들을 이끌어내캐치 할 것인가? 

 

듣기의 프로세스에서는 Quantitative research (양적 조사) 보다는 Qualitative research (질적 조사)에 포커스를 두고 진행을 하게 됩니다.

광범위한 대상으로 진행되는 양적조사에서 얻어지는 전반적(General)인 내용보다 질적 조사로 인해 얻어지는 심도 깊은 결과물을 통하여

대상(사용자)를 보다 깊게 이해 할 수 있기 때문입니다. 

반대로 양적 조사는 디자인의 후반부에서 새로운 해결책 및 해결책의 효과가 지역마다 어떻게 다르게 반응하지는를 이해하는데 

필요로 하게 됩니다.  

(IDEO 2015)

듣기 단계를 원활히 진행하기에 있어 그 STEP은 크게 6가지로 나뉘게 됩니다.

첫번째로는 디자인 챌린지 Design Challenge를 포착하는 것 입니다

디자인 챌린지는 현장 조사에서 사람들에게 물어볼 질문지를 작성하고, 후기 단계에서 솔루션을 개발하는데 있어 도움을 줍니다.

이는, 프로젝트의 리더에 의해서 결정되거나 팀을 기반으로 하여 작성이 되는데, 좋은 디자인 챌린지는

기술, 제품, 서비스 그 자체의 기능보다 사람의 관점에서 서술되어야 하는 것과, 예상치 못한 가치를 발견 할 수 있도록 충분히 포괄적이여야 하며,

마지막으로는 실행 할 수 있는 범위로 폭으로 좁혀있는 디자인 챌린지가 올바른 예라고 할 수 있습니다. 

(IDEO 2015) 

두번째로는 기존지식 확인하기 입니다.

만약 당신이 참가하는 프로젝트에 있어 알고 있는 지식이 있다면, "우리는 무엇을 이미 알고 있는가?"에 대한 별도의 세션을 진행하여

자신들의 지식 및 기술을 서술 해 놓을 필요가 있습니다. 이는 디자인 챌린지와 연관된 기존의 지식을 재확인 하는데 있어 큰 도움이 되고

이러한 부분을 문서화로 정리하게 되면 당신이 모르는 것에만 대해 초점을 맞추어 일을 진행 할 수 있게 됩니다.

(IDEO 2015) 

세번째로는 인터뷰 상대 정하기 입니다. 

인터뷰를 진행하기에 앞서, 인터뷰의 대상은 문제영역에 대해 인식이 있고, 영향력있는 참가자들을 찾는 것이 중요합니다.

또한 성별과 인종 연령대등 각 계층의 밸런스를 맞추는 것 또한 중요합니다. 만약 한 계층에만 참가자가 집중되어 진다면

편파적인 결과가 나오게 되며, 한계층에 집중되진 결과물은 인간중심 프로세스가 될 수 없습니다.

각계층의 참가자의 수가 적절하게 이루어지게 되면 아무리 소수의 참가 인원이라 할 지라도 문제 영역에 대해서 사람들의

사고,행동 그리고 믿음등을 총체적으로 파악 할 수 있습니다. 

그리고 인터뷰 상대를 지정하는데 있어 극단적인 성향을 가진 참가자들이 연구에 있어 도움이 됩니다.

극단적 성향을 가진 참가자들은 다른 참가자들 보다 자신의 니즈와 바램을 분명하게 드러내는 경향이 있고 다른 참가자들에

비하여 새로운것에 더욱 민감하게 반응하고 의견을 제시 할 수 있기 때문입니다.

(IDEO 2015) 

네번째로는 조사 방법 정하기 입니다. 

디자인 조사는 대상(사용자)의 개인생활 패턴 및 행동을 파악하는것에 있어 큰 도움이 될 수 있기 때문에 가능한 다양하고 적절한

디자인 조사 방법이 실행 되어질 필요가 있습니다. 

그 방법으로서는 개별 인터뷰, 그룹인터뷰, 맥락 몰입, 자가기록, 커뮤니티 주도 발견, 전문가 인터뷰, 새로운장소에서 영감 얻기 등이 있습니다.

이러한 6개의 방법중 대표적인 방법론에 대해서 살짝 알아보겠습니다.

개별인터뷰는 디자인 조사에 있어 아주 중요한 역할을 하게 됩니다 왜냐하면 이는 대상(사용자)의 행동 및 생활 패턴 등 그들의 삶에 대한

깊은 이해를 할 수 있기 때문입니다. 개별 인터뷰는 가능한 그들의 삶이 녹아져 있는 집이나 회사등에서 진행 하는 편이 좀더 진실적인

결과물을 얻을 수 있습니다. 환경적인 요소로 인하여 참가자는 편안하게 인터뷰에 응할 수 있으며 조사자는 인터뷰 시간동안 그들의 

실제 환경 및 공간을 실제로 보고 참가자의 인터뷰 내용에 대한 이해도를 높여 나갈 수 있기 때문입니다. 

이와 비슷하게 맥락 몰입은 대상(사용자)들의 실제 거주하는 환경과 일하는 곳에서 사람들을 만나 조사를 하게 되면 그사람들의 환경적 맥락에

집중 할 수 있고 이를 통하여 예기치 않은 새로운 통찰과 기회들을 포착해 낼 수 있습니다. 예를 들어 현장에서 하루밤 머무르기 등과 같은 

방법을 통하여, 조사자는 실 사용자들의 환경과 상황에 몰입하여 다양한 각도에서 문제점을 바라보고 그것에 대한 깊은 통찰력을 얻어 

해결책을 제시 할 수 있습니다'. 

전문가 인터뷰는 "특정 커뮤니티 또는 주제에 대한 역사를 알아야 할때, 디자인 과정 및 솔루션을 진행 하는데 있어 영향을 미칠 수 있는 규제사항을 알아야 할때, 최근개발되거나 개발중인 새로운 기술에 대한 정보를 수집 할때" (IDEO 2015) 

와 같은 짧은 시간내에 많은 양의 정보를 다뤄야 하거나 어떠한 주제에 대해서 

많은 연구가 진행된 경우는 전문가의 인터뷰가 효율적이라고 할 수 있습니다.   

새로운장소에서 영감얻기는, Customer Journey와 같이 서비스나, 제품을 사용하는데 있어 상관되는 프로세스를 나열한 뒤 그중에서 

자신과 직접적인 연관이없는곳을 찾아내어 그 장소에 직접 가보는 방법입니다. 자신의 영역에만 국한되지 않고, 

서비스나 제품과 연관된 새로운 장소에가서 그 장소에서 일어나는 프로세스 및 상황등을 보는 것을 통하여 새로운 통찰력을 얻을 수 있습니다. 

이러한 조사 방법을 통하여, 보다 넓은 통찰력과, 문제에 대한 이해도를 높여 효율적으로 해결책을 제시 할 수 있게 됩니다. 

(IDEO 2015) 

다섯번째로는 인터뷰 방법 개발하기가 있습니다.

인터뷰를 하는데 중요한 것은 대상(사용자)와 관련된 정보를 얻어내고 친구와 같은 관계를 맺어 그들의 호기심과 공감을 얻는것이 중요합니다.

이러한 부분을 얻어 내기 위해, IDEO에서는 3가지 인터뷰 방법을 제시합니다.

-인터뷰 가이드 (Interview Guide) : 인터뷰 가이드는 특정한 주제에 대해 포커스를 맞추어 이야기를 풀어 나가는 것을 말합니다.

 대상(사용자)에게 고려되어진 질문과 함께 인터뷰를 진행하고, 대상(사용자)이 주도적, 적극적으로 이야기를 풀어내도록 

유도하여 많은 정보를 얻습니다 

-상쇄 개념 (Sacrificial Concepts) : 상쇄개념은 문제를 더욱 깊이 이해할 수 있게 하는 아이디어나 솔루션들을 말합니다.

상쇄 개념의 기본적인 목적은 주제에 대한 보다 깊은 이해를 높이기 위한 것이기 때문에 참가자에게 질문을 할때 

실현가능성과 지속가능성에 대해서는 크게 신경쓰지 않고 질문하는 편이 좋습니다.

보다 다 차원적이고 다양한 가설의 질문을 통해 대상(사용자)들이 보다 구체적으로 서술할 수 있게

하는것이 이 방법의 핵심입니다. 이러한 방법을 통하여 인터뷰 진행자는 자신이 만든 가설 및 가정에 대해서 

다시 한번 점검하고 확인하는 것이 가능합니다.

-인터뷰 기술 (Interview Techniques): 사람들은 인터뷰를 진행 할 때, 자신의 경험을 서술 할시 실제로 하는 행동과, 

인터뷰상에서 말하는 것과는 조금 다르게 서술 하는 경우가 있습니다. 그렇기 때문에 질문을 할 때에는 단답형으로 나올 질문이나,

직설적으로 질문을 하지 않는 것이 중요합니다.

질문을 하고 그 행동 또는 경험에 대해서 왜 그렇게 하느냐?를 여러번 물어보아 대상(사용자)의 행동양식을 보다 깊이 이해 하는것이 필요 합니다. 

(IDEO 2015) 

마지막으로 마인드셋 개발하기 입니다. 

만약 당신이 경험이 풍부한 개발자라면 자신의 경험에 의존하여, 대상(사용자)의 의견 및 행동을 배제하여 

일을 진행 할 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 현장에 투입되기 전에 올바른 마인드셋을 유지하는 것은 

(User centred 와 같은 사용자를 고려한 생각) 매우 중요하다고 볼 수 있습니다.

그 방법으로는 초심자의 마음 (Beginner's mind)를 갖는 것 입니다. 사람들은 경험을 통해 배워나가고 

자신만의 생각과 방법을 가지게 됩니다 그렇기 때문에 새로운 일과 마주쳤을 때, 자신도 모르게 자신의 경험에 의거하여

행동하려는 경우가 있습니다. 이러한 것을 완전히 배제 하는 것은 힘들지만, 프로젝트 및 개발을 맡게 되었을 때 이러한 태도는 

다루고자 하는 문제점에 대해 협소한 시야를 가지고 일을 진행 할 우려가 있고 이는 중요한 문제점을 파악 할 수 없게 되어 버립니다.

그리고 프로젝트 대상(사용자)의 공감대를 형성 하는 것 또한 중요합니다. 공감대 형성을 통하여 사용자의 행동과 동기를 

이해 할 수 있게 되고, 프로젝트 담당자가 제공하게 될 새로운 솔루션의 물리적, 인지적, 문화적, 사회적 니즈를 파악 할 수 있게 되기 때문입니다. 

(IDEO 2015) 

이와 같이 IDEO에서는 HEAR 이라는 부분에 있어 크게 6가지의 방법론을 제시 하고 있습니다. 

새로운 프로젝트를 진행하는 것에 있어 듣기는 사용자의 의견, 행동, 니즈를 파악하는데 가장 중요한 단계이자 

기본적인 부분이라고 할 수 있습니다.간혹 이부분을 간과하거나, 아주 가볍게 여기는 경우가 있는데 이부분에서 사용자의 공감대 형성, 

니즈 파악, 심층분석을 제대로 행하지 않은채 프로젝트를 진행하게 되면 나중에 새로운 솔루션이 나왔을때 사용자들이 사용하기에 있어 

만족도를 떨어뜨릴 확율이 높고, 지속가능성 또한 떨어질 확율이 큽니다.

그렇기 때문에 듣기 부분은 인간중심 Human Centred 디자인을 진행하는데 있어 가장 핵심적인 프로세스가 아닐까 라는 생각을 합니다.

오늘은 인간중심 디자인의 HEAR 의 부분에 대해서 알아봤습니다.

다음 포스팅은 HCD의 두번째 프로세스인 Create 창작하기에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 

이상 바름이였습니다. 행복한 주말 되시길 바랍니다. 

"이 포스팅의 핵심적인 내용은 IDEO의 인간중심디자인 툴킷의 배포 자료를 토대로 작성되었습니다 " 

보다 자세하고 정확한 정보를 원하시는 분은 www.IDEO.com 으로 접속하셔서 IDEO가 무료로 제공하고 있는 

인간중심 디자인의 툴킷 PDF 파일을 다운로드 하셔서 보실 수 있습니다. 

참고문헌 

IDEO(2016) About what we do 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/about/]

IDEO(2016) Design Kit : The field of Guide to Human Centred Design 

[Accessed at: 5th Feb][Available at: https://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/]